Journée internationale du consommateur: entretien avec le Président de la FNAC, Ouadie Madih

Avec comme thème “le consommateur marocain au cœur de la stratégie du développement du produit local”, la 10ème édition de la Journée nationale du consommateur, organisée par le ministère de l’Industrie et du Commerce, en commémoration de la journée mondiale du consommateur (15 mars), met à l’honneur le “Made in Morocco”.

A cette occasion, le président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), Ouadie Madih, a accordé une interview à la MAP, dans laquelle il revient sur les avancées et acquis réalisés par le Royaume en matière de protection des droits des consommateurs, les défis à relever et le rôle du consommateur marocain dans la promotion du “Made in Morocco”.

1- Pouvez-vous nous faire un état des lieux des défis et avancées réalisées par le Royaume en matière de protection des droits des consommateurs?

Après une décennie, le droit du consommateur a passé plusieurs étapes certes, mais cela ne veut pas dire que nous sommes arrivés à une situation satisfaisante pour le consommateur marocain. Malheureusement, on a encore un long chemin à faire pour pouvoir arriver à une situation satisfaisante, que ça soit de la part du législateur qui doit davantage renforcer les droits du consommateur, ou au niveau de l’exécutif qui doit veiller à l’application  du droit du consommateur et des lois de la consommation sur le terrain.

Le fournisseur de sa part doit aussi respecter le droit du consommateur, et considérer le consommateur comme acteur d’égal à égal, en mettant en place toutes les mesures nécessaires pour protéger le consommateur, en faveur d’un commerce transparent et équitable.

Le consommateur a aussi un rôle à jouer, sauf que nous constatons qu’il ne réagit que rarement pour prévaloir ses droits. On constate également une contribution timide aux associations du consommateur. Le consommateur ne contacte une association que lorsqu’il a vraiment frappé à toutes les portes, ou quand il a un jugement définitif à son encontre, alors qu’il doit contacter l’association avant l’acte d’achat, ça lui apportera soutien et conseil, puisque les associations du consommateur sont outillées pour pouvoir l’informer, l’orienter et l’accompagner.

2- Quelles sont vos recommandations pour une meilleure protection du consommateur marocain ?

Pour une meilleure protection du consommateur, il faudrait que toutes les parties prenantes conjuguent leurs efforts, afin de trouver une synergie et promouvoir effectivement le droit du consommateur, ce qui contribuerait au développement de l’économie nationale, vu que le consommateur constitue un élément incontournable dans le développement local.

Si le consommateur ne se sent pas protégé, ou se sent arnaqué, il n’aura pas confiance en son fournisseur ou à l’administration qui veille à sa protection, et restera toujours vigilant et ne pourra donc pas accompagner, corriger, ou recommander à son fournisseur local.

Il faut aussi que la culture de consommation soit enseignée dès le jeune âge. Aujourd’hui, nous devons tous prendre conscience des enjeux et comprendre ce qu’est une consommation saine et responsable. Il s’agit d’une culture que l’on doit enseigner dès le plus jeune âge.

C’est le rôle des pouvoirs publics de promouvoir une consommation rationnelle, qui prend en considération l’environnement du citoyen, économique, écologique et social.

La loi de protection du consommateur n’est qu’une loi qui complète l’arsenal juridique marocain qui dispose de plus de 300 textes réglementaires portant sur tout ce qui concerne les fraudes, les infractions, les unités de mesures, la sécurité sanitaire des produits alimentaires, le conseil, la fixation des prix, la concurrence et touchent aussi aux différents secteurs à savoir le transport, les produits et services, le secteur agricole, les assurances…

3- Dans quelle mesure le renforcement de la protection du consommateur pourrait promouvoir le produit local ?

La consommation locale est primordiale, étant donné que la contribution du consommateur à consommer un produit fabriqué par les Marocains, pour les Marocains, est bénéfique au développement économique et social.

Dans le respect et le renforcement du droit du consommateur, on contribue à la promotion du produit local, notamment dans notre pays où la concurrence joue son rôle pour favoriser le meilleur produit au meilleur prix, ce qui permet de consommer mieux un produit local et le promouvoir davantage.

Ainsi, produire le produit marocain à des exigences respectées par toutes les parties, permettra de garantir aux consommateurs marocains un produit conforme aux standards de qualité, ce qui les poussera à consommer davantage le produit marocain, au détriment des produits de concurrence étrangère.

4. Quelles sont les actions menées par la FNAC pour renforcer la protection du consommateur ?

La FNAC a mené plusieurs actions surtout sur le volet législatif. La Fédération a fait partie prenante dans la mise en place de la loi 31-08, ce qui traduit l’engagement et l’implication du mouvement consumériste au Maroc.

Les associations des droits du consommateur ont pour principal objectif de veiller au respect des droits du consommateur à savoir son droit à l’information, à la protection de ses intérêts économiques, à la représentation, à la rétractation, au choix, et à l’écoute.

Leurs actions s’articulent pour cela autour de l’orientation, pour identifier l’entité la plus compétente pour la résolution de votre litige, la sensibilisation, pour informer autour des enjeux sanitaires, nutritionnels, environnementaux et commerciaux.

Notre rôle est aussi d’informer, pour mettre en garde contre les produits et services présentant des risques pour la santé et la sécurité, en plus du conseil à la consommation, en proposant les meilleures solutions, la médiation, pour accompagner dans la résolution du litige en favorisant une résolution amiable.

Nous veillons également à informer sur les droits du consommateur pour permettre d’être un consommateur responsable, ainsi que l’assistance, à travers l’accompagnement et l’appui dans la décision.

La Fédération a œuvré également pour la mise en place des associations de proximité toutes proches du consommateur pour l’assister, l’orienter et le sensibiliser.

Avec le soutien du ministère de l’Industrie, nous avons mis en place des guichets consommateurs qui sont des outils d’aide et d’orientation. A partir de 2019, nous avons commencé à mettre en place des Guichets consommateurs professionnels qui sont disponibles et qui travaillent à longueur de journée pour réceptionner les réclamations des consommateurs dans des locaux dédiés.

La Fédération a mis à sa disposition tout un arsenal juridique accompagné d’outils de gestion, à savoir notamment une plateforme digitalisée de réclamations, accessible à partir des smartphones, ainsi qu’un centre d’appels qui accompagne et oriente les consommateurs et aussi facilite la tâche au consommateur d’avoir accès à n’importe quel guichet consommateur professionnel.

Source: MAP