IA et User Experience … Regards croisés de praticiens

Ouvrant le bal des interventions
lors de cette 5ème édition
du Moroccan Consumer
Day, Yahia Sefraoui, directeur
de la transformation digitale
et data chez INWI, a rappelé
que « l’IA générative n’est
qu’une nouvelle note dans une
mélodie plus ancienne, celle
du machine learning et des
analyses avancées, ». En effet,
depuis plusieurs années, les
entreprises ont intégré des
outils de machine learning et
des analyses avancées pour
améliorer leur productivité et
optimiser leurs opérations.
Avant 2022, l’IA en entreprise
se concentrait principalement
sur les analyses descriptives,
prédictives et prescriptives.
« Par exemple, l’IA prescriptive
recommande des actions
spécifiques pour obtenir des
résultats concrets, » a expliqué
Sefraoui. Cependant, avec
l’avènement de l’IA générative,
de nouveaux cas d’usage
sont apparus, enrichissant et
complétant les applications
existantes.
L’impact de l’IA se fait sentir
dans de nombreux domaines
d’activité. Dans le service client,
par exemple, l’IA permet
d’améliorer l’expérience client
en optimisant les interactions.
« L’IA aide à comprendre
les demandes des clients,
à orienter les clients vers les
bons canaux et à assister les
agents en temps réel, » a précisé
Sefraoui. Les chatbots
et autres technologies d’IA
sont utilisés pour améliorer
la productivité et l’efficacité,
en intervenant à chaque
étape de la chaîne de valeur
du service client, de la prise
de contact initiale à la résolution
des problèmes. Dans
le marketing et les ventes, l’IA
personnalise les messages et
augmente les ventes croisées.
En analysant les données des
clients, elle peut recommander
des produits spécifiques et
adapter les offres en fonction
des préférences des utilisateurs.
Cette personnalisation
améliore non seulement
l’expérience utilisateur mais aussi les résultats commerciaux
des entreprises.
Malgré ces avancées, l’intégration
de l’IA en entreprise
n’est pas sans défis. Sefraoui
Yahia a souligné l’importance
d’adopter l’IA pour rester
compétitif. « Ne pas prendre
le virage de l’IA, c’est risquer
de disparaître, » a-t-il averti.
Cependant, il a également
reconnu que de nombreuses
entreprises sont encore
en phase d’exploration et de
preuve de concept, et qu’il
reste difficile de passer de
l’expérimentation à l’industrialisation
complète de l’IA. Un
des principaux défis de l’IA
générative est son intégration
dans les systèmes opérationnels
existants. « Si les systèmes
ne sont pas digitalisés,
il est impossible d’intégrer ces
nouvelles technologies, » a
expliqué Sefraoui. De plus, l’IA
générative n’est pas infaillible.
Le phénomène d’hallucination,
où les modèles produisent
des réponses erronées
si mal orientés, pose des
questions sur la maturité des
entreprises à utiliser ces systèmes
face aux clients.
De son côté, Ghizlane
Moukhliss professeure universitaire,
a insisté sur l’importance
de personnaliser
l’expérience utilisateur grâce
à l’IA. « En collectant des données
précieuses sur nos consommateurs,
nous pouvons
recommander des produits
spécifiques et adapter nos offres,
» a-t-elle expliqué. Cette
personnalisation permet de
mieux répondre aux attentes
des clients et d’améliorer leur
satisfaction. L’IA joue également
un rôle crucial dans
l’envoi de notifications push
au bon moment, en analysant
les meilleures périodes pour
envoyer ces notifications et
en adaptant les envois en
temps réel en fonction des
réactions des clients. L’analyse
prédictive est une autre
capacité importante de l’IA,
permettant d’anticiper les besoins
et comportements des
clients. « L’automatisation
des tâches est également un
avantage considérable, facilitant
le travail des entreprises
et améliorant leur efficacité, »
a ajouté l’universitaire. En intégrant
l’IA dans leurs processus,
les entreprises peuvent
optimiser leurs opérations et
offrir une expérience client de
meilleure qualité.
Pour Mohamed Ouatassi,
président-fondateur de Perfunctio
Conulting Group,
nous sommes aujourd’hui
en phase d’apprentissage
et de test. « Un an et demi,
c’est trop court pour prétendre
être des experts dans le
sens académique du terme.
Cependant, avec de bonnes
données, on peut prendre
des décisions stratégiques. »,
explique-t-il. Il souligne, par
ailleurs, l’importance de la formation
et de la mise en place
d’un leadership situationnel
pour exploiter pleinement les
opportunités offertes par l’IA.
« L’intelligence, c’est savoir réagir
face à une problématique
et trouver des solutions pour
avancer, » a-t-il ajouté.
Driss Farissi, marketeur, CEO
& Founder – H-in-Q, a également
apporté une vision pratique
de l’IA en entreprise. «
La vraie question n’est pas
de savoir où utiliser l’IA, mais
plutôt quand et comment
commencer, » a-t-il déclaré.
« L’IA permet de réaliser des
tâches en quelques minutes,
ce qui aurait pris des heures
auparavant. » Il a illustré cela
avec des exemples concrets,
tels que l’utilisation de chatbots
pour améliorer les interactions
avec les clients et
l’analyse des données pour
développer des produits
adaptés. « En termes de coût,
l’IA permet de réduire considérablement
les dépenses,
» a-t-il souligné. « Par exemple,
dans un centre d’appel
traditionnel, on économise
énormément d’argent en utilisant
des bots pour répondre
aux questions fréquentes des
clients. » Farissi a également
mentionné l’importance de
la qualité des interactions
avec les clients. « En laissant
les gens parler librement, on
recueille des informations
plus pertinentes et naturelles,
» a-t-il expliqué. « L’IA peut
analyser ces données en
temps réel et fournir des insights
précieux. » Il a donné
l’exemple d’une entreprise
qui utilise l’IA pour analyser
les discussions des consommateurs
sur les réseaux sociaux,
afin de comprendre leurs
besoins et leurs frustrations.
« Ce projet, qui prenait autrefois
trois mois, a été déployé
en dix jours grâce à l’IA, » a-t-il
déclaré.
Les experts s’accordent sur
le fait que l’IA représente une
opportunité majeure pour les
entreprises, mais son adoption
et son intégration restent
complexes. « L’IA est incontournable,
et il est crucial de
l’adopter rapidement pour
rester compétitif, » a affirmé
Ouatassi. « Avec de bonnes
données, nous pouvons prendre
des décisions stratégiques
et transformer l’expérience
client. » L’avenir de l’IA en
entreprise repose sur la capacité
des entreprises à surmonter
ces défis et à intégrer
ces technologies de manière
efficace. Les discussions lors
du symposium ont révélé une
convergence des idées autour
de l’importance de l’IA, mais
aussi une reconnaissance des
obstacles à surmonter pour
en tirer pleinement parti. En
adoptant une approche structurée
et en investissant dans
la formation et la gestion des
données, les entreprises peuvent
espérer maximiser les
bénéfices de l’IA et se positionner
à la pointe de l’innovation
technologique.