Prix élevés : principale cause de rupture

Lorsqu’ils sont insatisfaits, les Marocains ont tendance à changer de compagnie d’assurance. 70%, soit une large majorité de répondants, l’ont déjà fait. Cela traduit par une forte mobilité sur le marché, possiblement liée à des insatisfactions, à des changements de situation personnelle, ou à la recherche d’une meilleure offre tarifaire ou de garanties plus avantageuses. Cela peut également indiquer une certaine maturité du consommateur, capable de comparer et d’optimiser ses choix assurantiels.
D’ailleurs les raisons avancées pour le changement d’assurance sont:
-Les prix trop élevés (50%): Le facteur financier est la première cause de changement. Cela montre que la sensibilité au coût reste très forte, notamment dans un contexte de pouvoir d’achat contraint. Les clients comparent les offres et n’hésitent pas à changer si l’assurance devient trop onéreuse par rapport aux garanties perçues.
-La mauvaise expérience client (20%): Un client sur cinq pointe la qualité du service comme motif de départ. Cela peut concerner le traitement des sinistres, la communication, ou la disponibilité des conseillers.
-Une meilleure offre ailleurs (20%): Ce facteur reflète un marché concurrentiel où les assurés sont attentifs aux innovations, aux promotions et aux garanties supplémentaires proposées par d’autres compagnies.
Inadéquation des garanties (10%) : Une minorité évoque une couverture mal adaptée à leurs besoins réels, soulignant un manque d’accompagnement ou d’évaluation précise lors de la souscription initiale.
De même, le prix de l’assurance figure en haut du top 5 des critères de choix de l’assurance, alors que l’efficacité dans le traitement des réclamations, bien que cruciale, arrive bonne dernière :
-Prix des primes (1er) : Le prix demeure le critère dominant dans le choix d’un assureur. Les assurés recherchent avant tout une offre abordable, adaptée à leur budget, ce qui reflète une sensibilité importante au coût dans un contexte de pression économique.
-Couverture et étendue des garanties (2ème) : Vient ensuite l’importance de la protection offerte. Les clients souhaitent des garanties complètes, bien adaptées à leur situation personnelle, et faciles à comprendre.
-Qualité du service client (3ème) : L’interaction avec le personnel, la disponibilité des conseillers et la clarté des explications sont également déterminants dans le choix d’un assureur.
-Réputation et fiabilité de la compagnie (4ème) : La notoriété et l’image de l’assureur influencent la décision, particulièrement dans un marché où la confiance est essentielle.
-Rapidité et efficacité dans le traitement des réclamations (5ème) : Bien que classé cinquième, ce critère reste crucial. Il reflète l’expérience réelle du client au moment du sinistre, moment-clé dans la relation avec l’assureur.
Un secteur critiqué mais critique
La confiance est minée. D’ailleurs plus de la moitié des assurés (55%) expriment une méfiance importante à l’égard des informations transmises par leurs compagnies d’assurance. Cela traduit une crise de confiance généralisée, probablement liée à des expériences décevantes, à un langage trop technique ou à une communication perçue comme floue, voire trompeuse.
Seule une minorité d’assurés (30%) se dit prête à recommander son assureur à un proche. Pire : une très large majorité (70%) des assurés a déjà envisagé de résilier son contrat d’assurance. Ce chiffre est particulièrement préoccupant, car il indique une insatisfaction généralisée ou une perception de non-adéquation entre les attentes et les services rendus. Cela peut concerner le prix trop élevé (50%), la mauvaise expérience avec le service client (20%), la mauvaise gestion d’une réclamation (15%) , une offre plus intéressante chez un concurrent (10%) ou encore une couverture insuffisante (5%).
Le rapport pointe également une importante fracture sociale car- les revenus modestes (moins de 3.000DH/mois), qui représentent 30% de l’échantillon, restent largement exclus des services d’assurance. Les classes moyennes peinent à trouver un rapport qualité-prix satisfaisant. Et les catégories aisées s’orientent vers des assurances vie et voyages, mais sans grande conviction, plutôt par obligation.
Ce que voudraient les marocains ? La majorité des répondants de l’échantillon (60%) manifeste un intérêt clair pour des formules d’assurance plus flexibles, adaptées à leurs besoins spécifiques et à leur profil personnel. Cela traduit une attente croissante de la part des assurés de ne plus être cantonnés à des formules standardisées, mais de bénéficier d’offres personnalisées, de garanties sur-mesure en fonction de leur âge, situation familiale, profession et mode de vie.
En conclusion, l’Enquête nationale sur les assurances au Maroc agit comme un révélateur brutal: les Marocains veulent être assurés, mais pas à n’importe quel prix. Insatisfaits, ils réclament plus de transparence, de clarté, de proximité et de flexibilité de la part des assureurs.
Le secteur doit donc se réinventer pour être plus simple à comprendre, plus inclusif, pour toucher les personnes modestes et les populations rurales. En somme, il s’agit de réconcilier les Marocains avec l’idée d’assurance, pour qu’elle cesse d’être perçue comme une contrainte et devienne enfin ce qu’elle devrait être : un véritable filet de sécurité contre les aléas de la vie, mutualisé et accessible à tous.