Un service ne se juge pas seulement à son résultat. L’attente, l’accueil, l’égalité de traitement, la clarté du prix et la possibilité de réclamer font pleinement partie de l’expérience de l’usager. Au Maroc, ces dimensions creusent un écart net entre services publics et prestations privées.
Une enquête du Centre marocain pour la citoyenneté, relayée par Le Matin, établit le taux global de satisfaction à 32,2% pour les dix secteurs publics étudiés, contre 50% pour huit professions et services privés. Le questionnaire a été administré en ligne entre novembre 2025 et mars 2026 auprès de 650 participants.
La santé publique tombe à 12,7%
La Conservation foncière obtient le meilleur score parmi les services publics avec 50,5% de satisfaction. Elle devance les centres d’immatriculation des véhicules à 46,4%, les services de l’eau et de l’électricité à 42,4%, les douanes à 39,1% et la CNSS à 34%.
À l’autre extrémité, la santé publique ne recueille que 12,7% de satisfaction. Les communes atteignent 21,4%, l’enseignement public 25,8%, les impôts 26% et la justice 28,8%.
Dans la santé, le manque de fournitures médicales de base suscite 85,4% d’insatisfaction et le temps d’attente 84,6%. L’équité de traitement et la non-discrimination sont évaluées négativement par 81,2% des participants. Même le critère le mieux classé, le professionnalisme du personnel envers les usagers, ne dépasse pas 29,5% de satisfaction.
Le privé mieux noté, mais très inégal
Les pharmacies arrivent en tête des prestations privées avec 70,7% de satisfaction, juste devant les épiceries à 70,3%. Les aides ménagères recueillent 53%, tandis que garages, plombiers et boucheries se situent autour de 48%.
Les médecins privés obtiennent 39,2% de satisfaction. Les taxis ferment le classement à 23,8%. Parmi les griefs adressés aux petits taxis, le transport de passagers supplémentaires sans accord du client atteint 87,7% d’insatisfaction et le refus de certaines destinations 78,6%.
Le secteur privé ne peut donc pas être présenté comme un bloc homogène. Sa moyenne plus élevée masque des métiers où le consommateur reste exposé à des tarifs peu lisibles, à des prestations imposées ou à des engagements non respectés.
Le prix et le traitement de l’usager au cœur du jugement
Dans les administrations, 76,2% des participants dénoncent les mauvais traitements et l’inégalité entre usagers. Les retards dans le traitement des dossiers sont cités par 75,6%, la faiblesse de la responsabilité et de la reddition des comptes par 74,3%, et l’absentéisme ou le non-respect des horaires par 71,5%.
Dans le privé, 77,6% pointent le manque de transparence sur les prix ou les conditions du service. L’exploitation du besoin du client pour augmenter le prix est citée par 71,5%, l’ajout de services jugés inutiles par 61,5% et la livraison d’une qualité inférieure à celle convenue par 60,9%.
Ces chiffres rappellent qu’une politique de qualité ne peut se limiter aux bâtiments, aux équipements ou à la numérisation. Elle doit rendre les délais vérifiables, les prix visibles, les responsabilités identifiables et les recours réellement accessibles.
Une enquête éclairante, mais non représentative de toute la population
La portée statistique doit rester clairement délimitée. L’échantillon repose sur une participation volontaire en ligne : 77,1% des répondants sont des hommes, 86,1% vivent en milieu urbain et 76,8% ont un niveau universitaire ou supérieur. Les résultats décrivent donc la perception des participants et ne peuvent être extrapolés mécaniquement à tous les Marocains.
Cette limite n’annule pas les signaux relevés. Elle invite plutôt à les vérifier par des enquêtes représentatives, régulières et comparables. Pour le consommateur comme pour le contribuable, la satisfaction devrait devenir un indicateur public de performance, accompagné du délai de traitement, du taux de réclamation résolue et du coût réel de chaque service.
Avec Le Matin
-
-
-
-
