Pendant longtemps, penser innovation dans le paiement revenait à penser technologie et infrastructures : accélérer les transactions, renforcer la sécurité ou multiplier les moyens de paiement. Aujourd’hui, les défis ont évolué et les utilisateurs attendent désormais une expérience fluide, intuitive et personnalisée, comparable à celle offerte par les grandes plateformes numériques.
Hazim Sebbata, directeur général de ScreenEdge, a insisté sur un point central : l’innovation n’a de valeur que si elle est immédiatement adoptée. Pour lui, un parcours de paiement doit être « simple, flexible, sécurisé » et surtout porteur de confiance. Si le consommateur perçoit la technologie au lieu de percevoir le service, l’innovation échoue. C’est la raison pour laquelle le sans-contact a mieux fonctionné que d’autres solutions plus lourdes comme le QR code.
Zakia Eddariy (CDM Pay) a prolongé cette idée en expliquant que, côté opérateur, il faut penser le parcours à partir du consommateur final, mais aussi du commerçant. Son groupe a mené des écoutes, testé les solutions sur le terrain et accepté de corriger ce qui ne répondait pas aux usages réels. Cette logique d’humilité rompt avec l’idée qu’une innovation réussie serait forcément celle qui repose sur la sophistication technique.
Par ailleurs, le paiement n’est plus évalué uniquement à l’aune des autres services financiers. Les établissements de paiement sont désormais en concurrence avec l’ensemble des applications utilisées au quotidien. « Nos clients ne nous comparent plus entre nous, acteurs financiers. Ils nous comparent à n’importe quelle plateforme, quel que soit le service. », illustre Zakia Eddariy, directrice générale de CDM Pay. Hazim Sebbata, directeur général de ScreenEdge, pousse encore plus loin cette réflexion : « Moi, je ne compare pas mon application bancaire avec une autre application bancaire. Je la compare à Spotify, Netflix, Facebook ou Instagram. Toutes ces applications sont sur le même terrain de compétition : obtenir mon attention et gagner ma confiance. » Cette évolution bouleverse profondément les attentes des consommateurs. Une application de paiement n’est plus seulement un outil transactionnel : elle doit être agréable à utiliser, rapide, intuitive et capable d’anticiper les besoins de son utilisateur.
Cette nouvelle tendance explique une partie des abandons de parcours. Le moindre clic supplémentaire, le moindre doute, la moindre étape de validation peut provoquer une rupture. C’est pour cela que les acteurs du marché investissent dans l’IA, la personnalisation et l’analyse comportementale. Le but n’est pas d’ajouter de la complexité mais de rendre la complexité invisible.
Dans cette nouvelle génération de services, l’intelligence artificielle apparaît comme un outil majeur de transformation. Son intérêt ne réside pas forcément dans les usages les plus médiatisés. « Les chatbots ou l’IA générative, c’est sympathique, mais ce n’est pas ce qui créera le plus de valeur », commente Hazim Sebbata. Selon lui, la véritable révolution est celle de la personnalisation. L’IA permet déjà d’analyser les habitudes de paiement afin d’adapter automatiquement les interfaces, de proposer les services les plus utilisés au bon moment, d’anticiper certaines opérations récurrentes ou encore de simplifier le parcours utilisateur. « Moi, je paie toujours mes factures à peu près à la même période du mois. Mon application devrait être capable de me proposer spontanément de toutes les régler en une seule fois », suggère-t-il.
Au-delà de la simple automatisation, l’intelligence artificielle ouvre la voie à une expérience sur mesure où chaque utilisateur bénéficie d’un parcours adapté à ses habitudes. Pour Hazim Sebbata, c’est cette capacité d’adaptation qui distingue un service premium : « Le premium, ce n’est pas forcément ce qui coûte le plus cher. C’est ce qui s’adapte à vous. »
Pour Zakia Eddariy (CDM Pay), cette évolution marque une rupture avec les approches traditionnelles : « Historiquement, les acteurs financiers raisonnaient par segments de clientèle. Aujourd’hui, les standards internationaux imposent une personnalisation pour chaque client. » Et d’ajouter : « Nous investissons pour comprendre les besoins du client, simplifier son parcours, personnaliser son expérience et assurer sa protection contre la fraude. » Avant même le paiement, les établissements investissent désormais dans l’analyse des comportements afin de proposer des services plus adaptés. Cette personnalisation s’accompagne d’un effort permanent d’anticipation.
La révolution du paiement ne fait que commencer
Le paiement digital au Maroc n’est pas seulement une affaire de technologie mais un chantier de transformation économique, sociale et culturelle. Les interventions entendues lors du Moroccan Consumer Day dessinent toutes la même ligne de force : il faut des infrastructures solides, une sécurité crédible, une meilleure expérience utilisateur mais aussi des mécanismes de recours rapides, une pédagogie de terrain et un travail patient d’acculturation pour que le digital devienne un usage ordinaire. Dans ce mouvement, l’acceptation marchande reste un maillon décisif car sans commerçants équipés, sans baisse des frictions et sans généralisation des solutions, la carte, le mobile et le QR code ne peuvent pas vraiment concurrencer le cash. Le paiement digital n’avance pas seulement contre le cash mais surtout contre des habitudes, des peurs et des équilibres économiques installés. Le Maroc dispose désormais des briques techniques nécessaires mais la bascule ne viendra pas d’une innovation isolée : elle dépendra de la capacité de l’écosystème à faire converger les intérêts des commerçants, les attentes des consommateurs et les ambitions de modernisation de l’économie marocaine. Le défi est donc moins de proclamer une révolution que de construire, pas à pas, les conditions de sa crédibilité : confiance, inclusion, interopérabilité, éducation financière et protection du consommateur. C’est à ce prix seulement que le numérique pourra passer du statut d’alternative à celui d’évidence.
