Former, rassurer, inclure : ces trois impératifs sont devenus indissociables de la modernisation des paiements. Si les infrastructures évoluent rapidement, leur succès dépendra de la capacité de l’écosystème à accompagner les utilisateurs, à lever les freins liés à la confiance et à rendre les solutions numériques accessibles au plus grand nombre.
Au-delà de la technologie, le défi est d’abord culturel, presque psychologique. Le professeur Jaouad Dabounou l’analyse en ces termes : « Les gens ont peur de la technologie parce qu’on n’a pas fait suffisamment d’efforts de sensibilisation à ces outils ». Pour lui, il ne suffit pas de déployer des solutions, il faut aussi les expliquer, les rendre familières et montrer en quoi elles prolongent des usages déjà connus plutôt qu’elles ne les bouleversent. Il soutient la mise en œuvre d’un « marketing de l’information » et d’une éducation digitale qui touche aussi bien les consommateurs que les commerçants pour les aider à comprendre ce qu’ils gagnent en passant au digital. Sans effort massif d’explication, de proximité et de confiance, la technologie restera perçue comme un obstacle plutôt qu’un levier d’inclusion.
L’inclusion, aussi, suppose de penser le paiement comme un écosystème complet et non comme un simple terminal posé chez un commerçant. Zakia Eddariy, DG de CDM Pay, indique que le frein fiscal n’arrive qu’en troisième position : avant cela, beaucoup de commerçants restent bloqués parce que leur environnement immédiat fonctionne encore largement au cash, ce qui les oblige à composer avec un circuit peu digitalisé. En même temps que la formation, il est important d’équiper et d’accompagner, non seulement les commerçants, mais aussi leurs clients et leur entourage économique.
Cette logique est reprise par plusieurs intervenants, qui voient dans l’accompagnement un levier aussi important que l’équipement. De son côté, Zakia Eddariy (CDM Pay) rappelle qu’on ne peut pas se contenter de placer des terminaux, il faut comprendre l’écosystème du commerçant, l’aider à s’organiser, l’outiller, et surtout lui montrer la valeur concrète du digital dans son quotidien. À cela s’ajoute l’idée, portée par Mohamed Adnane Boutaib (Bank Al-Maghrib), que la transition ne peut réussir qu’à condition de s’appuyer sur un socle de confiance et de sécurité partagé par tous les acteurs. Autrement dit, inclure le plus grand nombre suppose de former mieux, de rassurer davantage et de faire du digital une évidence plutôt qu’une rupture.
Pour Madih Ouadi, président de la FNAC, la première condition reste très concrète : « l’infrastructure de télécommunication », sans laquelle il devient impossible d’atteindre durablement les régions éloignées. Cependant, la question ne se limite pas à la couverture réseau. Elle touche aussi à la capacité des consommateurs à comprendre et à adopter ces outils, alors même qu’« il y a un grand déficit dans la culture d’utilisation de ces éléments ». Selon lui, le rôle central des professionnels est « apporter le soutien, l’information, aussi le conseil et assister ce genre de consommateurs » par la sensibilisation et l’accompagnement. La transition ne pourra donc être inclusive que si elle s’appuie à la fois sur une infrastructure solide, une pédagogie de terrain et une vraie stratégie d’éducation financière.
Cette logique d’appropriation est d’autant plus importante que, comme il le souligne, les outils existent mais restent encore trop peu utilisés : « Nous avons effectivement pas mal de postes de GSM, mais malheureusement ces derniers sont utilisés juste pour les réseaux sociaux ». Autrement dit, le défi n’est pas seulement de mettre la technologie à disposition mais de faire en sorte qu’elle entre réellement dans les usages quotidiens. L’éducation financière, la vulgarisation et l’accompagnement prennent tout leur sens pour transformer un outil perçu comme lointain ou complexe en un service simple, utile et familier. Le défenseur des droits des citoyens prône d’ailleurs la mise en place d’une éducation financière dès l’école. Sans cet effort de proximité, la technologie risque de rester un objet de défiance plutôt qu’un levier d’inclusion.
Professeur Dabounou rappelle l’autre angle mort : l’informel. Tant que l’économie informelle restera prégnante, la logique d’un paiement totalement digitalisé restera difficilement réalisable. Selon les résultats de la dernière enquête nationale sur l’informel menée par le HCP entre avril 2023 et mars 2024, le Maroc compte encore 2,03 millions d’unités de production informelles qui génèrent 526,9 milliards de dirhams de chiffre d’affaires et 138,97 milliards de dirhams de valeur ajoutée, soit 13,6% de la valeur ajoutée nationale hors agriculture et administration publique. Ce poids explique pourquoi plusieurs intervenants du débat évoquent la peur de la traçabilité et le refus persistant de certains commerçants d’accepter la carte. Ismail Bellali, directeur général d’Unipay, observe qu’une partie des commerçants voit encore le paiement électronique comme un risque de visibilité plutôt que comme un outil de croissance. Zakia Eddariy (CDM Pay) résume ansi le problème : aujourd’hui, beaucoup de paiements en cash se font « par obligation» car l’acceptation digitale reste encore insuffisante sur le terrain, ce qui maintient le cash comme solution par défaut. En pratique, digitaliser les paiements peut aider à faire entrer une partie de l’activité informelle dans des circuits formels, à condition de réduire les coûts, la peur fiscale et le déficit de sensibilisation qui freinent encore l’adoption.
