Page 18 - Consonews 03 Octobre 2025
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18 PLANS SERRÉS CONSONEWS • VENDREDI 03 OCTOBRE 2025
RELATION CLIENT : CE QUE LES
CONSOMMATEURS ATTENDENT DES
MARQUES EN 2025
La communication client est devenue un massives. La sécurité comme gage de confiance
pilier stratégique incontournable pour Des informations utiles, sans sur- Dans un contexte de multiplication des
les marques. Une enquête internatio- charge cybermenaces, la sécurité occupe une
nale menée par Sinch, publiée dans son place centrale. 35% des consomma-
rapport State of Customer Communica- Les notifications liées au suivi de com- teurs considèrent encore, à tort, que
tions 2025, révèle les grandes attentes mande ou aux alertes pratiques doivent l’email est le canal le plus sûr, alors qu’il
des consommateurs en matière d’in- être mesurées. Près d’un consom- est très exposé au phishing. Les solu-
teraction avec les enseignes. L’étude, mateur sur deux (48%) critique une tions comme les OTP (mots de passe à
réalisée en janvier auprès de 2.800 per- fréquence excessive, et 31% estiment usage unique) et l’authentification multi-
sonnes dans 12 pays, met en évidence recevoir des messages redondants. factorielle apparaissent désormais com-
quatre priorités : pertinence, fluidité, Le défi pour les marques est de rester me des standards indispensables pour
mémoire et sécurité. transparentes sans tomber dans la sur- rassurer les utilisateurs.
communication.
Des promotions ciblées, pas envahis- Une équation délicate pour 2025
santes Un service client qui se souvient
La mémoire de l’entreprise devient un Entre pertinence des messages, lim-
Les consommateurs se disent lassés itation des sollicitations, mémorisation
d’être bombardés de messages com- enjeu clé. 80% des clients réagissent des échanges et sécurité renforcée,
merciaux. 41% jugent les promotions négativement lorsqu’ils doivent répéter les marques devront trouver un juste
trop fréquentes et 33% dénoncent leur plusieurs fois leurs informations à dif- équilibre. L’enjeu n’est plus seulement
manque de pertinence. Les clients priv- férents interlocuteurs ou via plusieurs de communiquer, mais de créer une
ilégient désormais la personnalisation canaux. Les consommateurs réclament relation client fondée sur la confiance,
et attendent des offres adaptées à leurs des systèmes intégrés, capables d’as- l’efficacité et le respect du temps des
besoins réels plutôt que des campagnes surer une expérience fluide et continue consommateurs.
du premier contact jusqu’à la résolution.
