L’intelligence artificielle générative devait transformer la relation client en offrant des réponses instantanées, une disponibilité permanente et une personnalisation à grande échelle. Dans les faits, la promesse technologique peine encore à convaincre les utilisateurs.
C’est le principal enseignement d’une étude réalisée par Pegasystems et YouGov auprès de 4.748 adultes au Royaume-Uni et aux États-Unis. Les résultats mettent en évidence un décalage croissant entre les investissements massifs des entreprises dans l’IA et la confiance réelle des consommateurs.
Une confiance encore fragile
Selon l’étude, 64% des personnes interrogées estiment que les marques n’ont pas encore instauré un niveau de confiance suffisant dans les interactions basées sur l’intelligence artificielle.
Près de la moitié des répondants (46%) déclarent ne trouver que rarement, voire jamais, de solution pertinente lorsqu’ils utilisent un chatbot ou un agent virtuel. Ces résultats suggèrent que les dispositifs déployés par les entreprises ne répondent pas encore pleinement aux attentes en matière de résolution rapide des problèmes.
Les experts évoquent notamment des intégrations technologiques encore partielles, des bases de connaissances incomplètes ou une mauvaise articulation entre les systèmes internes et les interfaces conversationnelles.
L’humain reste privilégié
Malgré l’essor de l’automatisation, la préférence des consommateurs reste largement en faveur de l’intervention humaine. Selon l’étude, 77% des personnes interrogées jugent les conseillers humains plus efficaces que l’intelligence artificielle.
Seuls 2% se disent prêts à confier entièrement leur relation client à des chatbots. Près d’un répondant sur deux (48%) refuse même que la résolution de ses problèmes soit confiée exclusivement à une IA.
Pour les entreprises, ces résultats confirment que la qualité de l’expérience client ne repose pas uniquement sur la rapidité de réponse, mais aussi sur la compréhension du contexte, l’empathie et la capacité de prise de décision.
L’IA mieux acceptée lorsqu’elle est invisible
Paradoxalement, l’étude montre que l’intelligence artificielle est davantage acceptée lorsqu’elle s’intègre discrètement dans les services. Si seulement 9% des consommateurs déclarent choisir volontairement une interaction avec l’IA, 24% l’utilisent sans même en avoir conscience.
Cette adoption « invisible » suggère que la technologie est mieux perçue lorsqu’elle améliore l’expérience sans s’imposer comme un élément central de l’interaction.
Vers un modèle hybride
Les résultats de l’enquête plaident pour un modèle hybride combinant automatisation et expertise humaine. Dans ce schéma, l’IA serait mobilisée pour traiter les demandes simples et répétitives, tandis que les conseillers humains interviendraient sur les situations complexes ou sensibles.
Plus de la moitié des sondés (53%) demandent également des garanties sur l’usage responsable de ces technologies, notamment en matière de transparence et de protection des données.
L’enjeu pour les entreprises ne réside donc plus seulement dans le déploiement de l’intelligence artificielle, mais dans la construction d’un modèle de relation client capable de concilier innovation technologique et confiance des utilisateurs.
Source: comarketing-news.fr