Centres d’appel au Maroc: 10.000 emplois exposés et des carrières appelées à se réorienter
La téléprospection perd du terrain
Depuis le 11 août, la France interdit le démarchage téléphonique sans consentement préalable du consommateur. Trois semaines après l’entrée en vigueur de la mesure, ses effets précis sur l’emploi au Maroc restent difficiles à établir, mais les premiers signes de contraction apparaissent à Casablanca.
Selon la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, certaines petites enseignes ont été retirées et des baux n’ont pas été renouvelés. Un centre installé au Technopark a fermé, laissant près de 50 personnes sans emploi.
Environ 10.000 emplois concernés sur une filière de 150.000 postes
La Fédération marocaine de l’outsourcing évalue à environ 10.000 le nombre d’emplois concernés sur les 150.000 postes de la filière. Elle souligne toutefois que le secteur crée plus de 15.000 emplois par an et estime que la création nette d’emplois devrait rester positive.
Le démarchage non sollicité représente moins de 15 % de l’activité des centres de contacts, selon cette organisation. Les grands opérateurs sont davantage diversifiés que les petites structures spécialisées exclusivement dans la télévente.
Les perspectives de carrière se déplacent vers des métiers plus qualifiés
La transformation du secteur devrait accélérer la réorientation des carrières vers la relation client entrante, l’assistance technique, la modération, le back-office, le BPO, les services digitaux, l’informatique et les activités intégrant l’intelligence artificielle.
Les groupes diversifiés peuvent redéployer une partie de leurs salariés vers ces fonctions. Chez Outsourcia, les collaborateurs affectés aux activités les plus exposées ont été progressivement orientés vers d’autres dispositifs et métiers.
Cette montée en gamme devient centrale pour les salariés comme pour les employeurs : l’avenir de l’outsourcing marocain se joue davantage dans des prestations complexes combinant technologie, expertise humaine et services à plus forte valeur ajoutée.
Les petites structures et leurs salariés restent les plus vulnérables
Les centres monoactivité disposent de moins de possibilités de redéploiement et de négociation avec leurs donneurs d’ordre. Une partie des salariés travaille par ailleurs dans des structures qui ne déclarent pas toujours leurs effectifs.
En cas de fermeture, ces travailleurs risquent de perdre leur emploi sans pouvoir prétendre à l’indemnité pour perte d’emploi de la CNSS. La Fédération nationale des centres d’appel prépare un mémorandum au gouvernement afin de proposer des mesures d’anticipation face aux évolutions réglementaires et technologiques.
Avec Le360
