Madih Ouadi: Paiement digital: une concurrence encore maquillée

Madih Ouadi : Président FNAC

Pour Madih Ouadi, la confiance dans le paiement digital se construit d’abord par la manière dont on traite les problèmes du quotidien. « On gagne la confiance des utilisateurs en répondant à leurs besoins, en répondant aussi à leurs réclamations », explique-t-il, en insistant sur la nécessité de « trouver des solutions aux problèmes que le consommateur rencontre, notamment dans la cybercriminalité, notamment dans l’arnaque ». Cette confiance suppose des « obligations très importantes du professionnel envers le consommateur » et « une réglementation » réellement appliquée sur le terrain.

Il rappelle que c’est « le rôle du professionnel d’améliorer son approche, de mettre en place des éléments qui vont devoir établir cette confiance entre les parties » et, ce faisant, de « fidéliser la clientèle à travers ce genre de pratique ». Mais le président de la FNAC pointe aussi un problème plus structurel : l’absence de « vraie concurrence » dans le secteur bancaire. Selon lui, « le tour de table est défini » et « nous n’avons pas cette liberté de concurrence », ce qui aboutit à « une concurrence qui est maquillée » et à des pratiques tarifaires très homogènes, notamment sur les prêts.

Sur la question de l’accessibilité, Madih Ouadi insiste sur un double chantier : « la première des choses, c’est l’infrastructure de télécommunication », sans laquelle il est impossible d’atteindre « des régions qui sont lointaines », et « le problème du consommateur lui-même », autrement dit son niveau d’éducation et de familiarité avec ces outils. Il évoque « un grand déficit dans la culture d’utilisation » et appelle les professionnels à « apporter le soutien, l’information, le conseil » et à « assister ce genre de consommateurs à y adhérer, en passant par la sensibilisation et l’accompagnement ».
Enfin, il pointe le rôle clé de l’éducation financière : « Je sais très bien que la fondation de la culture financière existe au Maroc mais je crois qu’elle doit encore mettre en place certains éléments pour pouvoir aider ces gens-là à avoir l’information, à pouvoir l’utiliser, à s’approprier les outils de communication, les études technologiques ». Dans un pays où « pas mal de postes de GSM » sont « utilisés juste pour les réseaux sociaux », il estime urgent de réorienter ces usages vers des pratiques plus utiles au quotidien, y compris les paiements.