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ASSURANCE : QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE AVEC

SON ASSUREUR ?

Dans le quotidien des relations entre assurés recommande donc de poser toutes les ques- n’aboutissent pas, l’assuré peut solliciter
et entreprises d’assurances, il arrive parfois tions nécessaires au moment de signer son le médiateur de l’assurance (www.media-
que des désaccords surgissent. Une indem- contrat, notamment sur des termes comme teurassurance.ma), un tiers indépendant
nisation jugée insuffisante, une clause mal la « vétusté », la « franchise » ou la « règle chargé de faciliter une solution amiable. Ce
comprise, ou encore une résiliation con- proportionnelle ». Ces éléments détermi- service, gratuit, est encadré par une « Charte
testée… autant de situations qui peuvent nent la manière dont un sinistre sera traité de la médiation en assurances » à laquelle
laisser un goût amer. Pourtant, des recours et indemnisé. adhèrent l’ensemble des entreprises d’assur-
existent, à condition de bien connaître ses ances opérant au Maroc.
droits. L’ACAPS (Autorité de Contrôle des Contre-expertise : un droit souvent À noter toutefois : le recours à la média-
Assurances et de la Prévoyance Sociale) méconnu tion n’est possible que si le montant du li-
nous éclaire. Si le différend survient au moment de l’éval- tige est d’au moins 5.000 dirhams pour les
uation du dommage, une première voie de remboursements santé, et de 2.000 dirhams
Un contrat complexe, mais pas figé recours s’offre à l’assuré : la contre-expertise. pour les autres types de sinistres.
L’assurance n’est pas un simple achat de
service immédiat. On paie une prime « Le rôle de l’ACAPS Et si ça coince toujours ?
sans savoir si, ni quand, l’on bénéficiera Quand toutes les voies de recours ami-
de prestations. C’est ce qui en fait un est d’intervenir comme ables classiques ont été épuisées, reste

contrat particulier, souvent technique, Autorité de contrôle, dans une autre option : saisir directement
parfois flou pour l’assuré. l’ACAPS via sa plateforme en ligne
Mais en cas de litige, l’assuré n’est pas dé- le respect de ses prérog- dédiée (reclamation-assurance.acaps.
muni : il a tout à fait le droit de contest- atives, pour faciliter la ma). L’interface permet de déposer une
er une décision de son assureur, que ce réclamation, pièces justificatives à l’ap-
soit au sujet d’une indemnisation, d’une résolution des litiges » pui, et de suivre l’évolution de son trait-
déchéance, d’une exclusion ou encore ement grâce à un numéro reçu au mo-
d’une résiliation. « Ce droit existe et il ment du dépôt.
est important de le rappeler », souligne L’évaluation initiale est généralement faite
un responsable de l’ACAPS, en insistant sur par un expert mandaté par l’assureur. Mais si « Le rôle de l’ACAPS est d’intervenir comme
la nécessité de bien lire – et surtout com- celle-ci paraît injuste, l’assuré peut désigner Autorité de contrôle, dans le respect de ses
prendre – les clauses du contrat au moment son propre expert, à ses frais. Les deux ex- prérogatives, pour faciliter la résolution des
de la souscription. perts tenteront ensuite de confronter leurs litiges »
analyses pour trouver un terrain d’entente.
Les pièges à éviter… dès le départ Et si cela ne suffit pas ? Une réclamation peut En résumé : lire attentivement son contrat,
Avant même d’envisager une réclamation, alors être adressée directement à l’assureur poser des questions, ne pas hésiter à de-
encore faut-il bien connaître ses droits et ou à l’intermédiaire (courtier ou agent), en mander une contre-expertise ou à engager
obligations. Conditions de déclaration, cas détaillant clairement le litige et en fournis- une médiation… l’assuré marocain a des
de nullité, exclusions de garantie, montant sant tous les documents utiles. droits. Encore faut-il les connaître pour les
des franchises, règle de vétusté, déductions faire valoir.
diverses… autant de notions qui peuvent Le médiateur de l’assurance : une
impacter le montant de l’indemnité, voire le voie amiable
droit à indemnisation tout court. L’ACAPS Lorsque les discussions avec l’assureur