Expérience-Client: ce qu’attendent les consommateurs des marques en 2024
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les marques, recherchant des expériences sans faille, que ce soit lors de leurs achats en ligne, de leurs interactions avec le service client ou de l’utilisation de technologies telles que les chatbots. Face à l’essor de l’intelligence artificielle (IA), les clients accordent désormais plus de valeur au contact humain, privilégiant les marques offrant un support en ligne exceptionnel. Une récente enquête menée par Qualtrics auprès de plus de 28 000 consommateurs de 26 pays a permis d’identifier les grandes tendances qui façonneront l’expérience client en 2024 :
1. L’Importance du rapport humain malgré l’Intelligence Artificielle
Malgré l’avènement de l’IA, les consommateurs restent sceptiques quant à un service client entièrement automatisé. Seuls 48 % se disent à l’aise avec l’idée de recourir à des chatbots ou à des systèmes de support en libre-service. Les inquiétudes concernent la déshumanisation des interactions et le risque de suppression d’emplois humains. Cependant, les professionnels de l’expérience client voient dans l’IA un avantage concurrentiel, capable de fournir un service similaire à celui des humains tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
2. La Priorité à la qualité du service
En 2024, la fidélité des clients est plus influencée par la qualité du service que par les prix. Les entreprises offrant un excellent service client ont plus de chances de fidéliser leur clientèle, dépassant ainsi l’impact des tarifs proposés. Cependant, les employés de première ligne expriment souvent un mécontentement quant à leur rémunération et à leur développement professionnel, ce qui représente un obstacle majeur pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client exceptionnelle.
3. Les défis du support en ligne
Bien que les interactions en ligne soient devenues essentielles, les expériences de support en ligne restent globalement moins satisfaisantes que celles en face-à-face. Les entreprises investissant dans l’amélioration de leur support en ligne pourront se démarquer en matière de rétention et de fidélité client.
4. L’Écoute des clients moins expressifs
Seuls un tiers des consommateurs fournissent un feedback direct aux entreprises après une mauvaise expérience. Les retours se font de manière moins directe, nécessitant des approches innovantes pour recueillir et interpréter ces avis.
En conclusion, les entreprises doivent adopter une approche holistique de l’expérience client, intégrant à la fois l’IA et le contact humain, tout en mettant l’accent sur la qualité du service et en écoutant attentivement les retours des clients, même s’ils sont moins directs.
Source: comarketing-news.fr
