Accueil en agence bancaire, la qualité n’y est pas toujours selon Bank Al-Maghrib
Les banques marocaines sont rappelées à l’ordre. Dans un courrier officiel daté du 20 mars 2025, Bank Al-Maghrib interpelle le secteur sur une montée inquiétante des plaintes liées à la qualité de l’accueil en agence. Un signal fort adressé au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM), qui met en lumière un climat relationnel dégradé entre clients et institutions bancaires.
Selon la Banque centrale, les doléances sont récurrentes : manque d’écoute, sentiment de mépris, accueil peu engageant… Autant de dysfonctionnements qui nuisent à la confiance des usagers. Ces préoccupations ont été soulevées à plusieurs reprises lors d’échanges avec le Centre de médiation bancaire et les associations de défense des consommateurs.
Un enjeu stratégique pour le secteur
Bank Al-Maghrib ne considère pas la qualité de l’accueil comme un simple détail, mais comme un levier essentiel pour renforcer la fidélité des clients, favoriser l’inclusion financière et valoriser l’image du secteur. « Une relation de confiance avec les usagers des services financiers est essentielle pour la stabilité du système bancaire », insiste l’institution dans son courrier.
Pour remédier à la situation, la Banque centrale exhorte les établissements à prendre des mesures concrètes : amélioration des processus internes, renforcement de la formation du personnel, adoption généralisée de bonnes pratiques… Un appel que le GPBM devra relayer auprès de ses membres, avec un objectif clair : replacer la satisfaction client au cœur des priorités du secteur bancaire. ■
