Tourisme : la SMIT donne le coup d’envoi des visites mystères dans les établissements hôteliers
Le Maroc franchit un nouveau cap dans la refonte de son système de classement hôtelier. Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, via la Société marocaine d’ingénierie touristique (SMIT), a officiellement lancé les premiers appels d’offres pour la mise en œuvre des visites mystères dans les établissements d’hébergement touristique classés (EHTC).
Ces appels d’offres, désormais en ligne sur la plateforme nationale des marchés publics, marquent le début de la phase opérationnelle d’un dispositif prévu par la loi 80-14, récemment publiée au Bulletin officiel. Ils visent à sélectionner les cabinets spécialisés qui seront chargés de mener ces audits grandeur nature à partir de septembre 2025.
Une méthode éprouvée pour garantir la qualité
Pratique inspirée des standards internationaux de contrôle qualité, les visites mystères consistent à envoyer des évaluateurs professionnels se fondre dans la peau de clients ordinaires pour tester l’ensemble du parcours client : de la réservation jusqu’au départ, en passant par l’accueil, la chambre, la restauration et les services annexes.
L’objectif est clair : évaluer objectivement le niveau réel de qualité dans les hôtels, riads, maisons d’hôtes et autres résidences touristiques, et vérifier que le service rendu est conforme au classement affiché. Cette approche constitue l’un des piliers de la nouvelle réforme du système de classement hôtelier, pensée pour hisser l’offre marocaine au niveau des meilleures destinations mondiales.
Tous les segments concernés, du luxe aux 3 étoiles
Les premiers appels d’offres concernent quatre segments spécifiques : les hôtels 5 étoiles, 4 étoiles hors Marrakech-Safi, 4 étoiles dans la région Marrakech-Safi, et 3 étoiles. Tous les types d’hébergement classés seront à terme concernés, qu’ils soient en phase d’exploitation ou en procédure de reclassement.
La SMIT précise que les cabinets retenus devront justifier d’une expérience reconnue dans les audits de type “mystery guest”, en particulier dans l’hôtellerie, et s’engager à respecter une charte éthique rigoureuse, basée sur la neutralité, la discrétion et le professionnalisme.
Un levier de compétitivité avant la Coupe du Monde 2030
Cette initiative s’inscrit dans une stratégie plus globale visant à renforcer la compétitivité du Maroc à l’international. En tête des destinations touristiques africaines, le Royaume entend conserver son rang et monter en gamme, à l’heure où la Coupe du Monde 2030 se profile à l’horizon.
«Ces visites mystères visent à transformer durablement l’offre d’hébergement touristique nationale», souligne le ministère. Elles devront permettre d’identifier les points faibles, d’ajuster les services et d’aligner l’offre marocaine avec les standards mondiaux, tout en garantissant une expérience client de haut niveau.
Pour les professionnels du tourisme, ce nouveau dispositif représente à la fois un défi et une opportunité : celui de se conformer à des critères plus exigeants, mais aussi de bénéficier d’un accompagnement objectif pour améliorer leurs performances.
Le message est clair : l’hospitalité marocaine entre dans une nouvelle ère, où la qualité de service devient un véritable levier stratégique.
