Page 10 - Consonews 26 Mai 2025

10 GRAND ANGLE CONSONEWS • VENDREDI 26 SEPTEMBRE 2025

répondants attribuent une note très personnes ayant déclaré ne pas com- préhension des contrats, l’information
faible à la gestion des réclamations. prendre leur contrat d’assurance sont, est également largement jugée insuff-
Cela reflète un niveau de mécontente- Le style difficile à comprendre (50%) : isante : 65% des répondants parmi les
ment élevé, souvent lié à des retards, un La moitié des répondants jugent le style personnes assurées affirme ne pas re-
manque de clarté, une absence de suivi rédactionnel trop complexe. Cela peut cevoir d’informations sur leur couver-
ou un sentiment d’injustice dans le trait- inclure un vocabulaire technique, des ture d’assurance. Cela souligne un
ement des dossiers. phrases longues, ou un manque d’ex- manque de suivi après souscription,

Ces mauvaises appréciations montrent plication claire. Cela renforce l’idée d’un ainsi qu’une faiblesse dans la stratégie
un déficit général dans l’expérience cli- besoin urgent de simplification et de de communication client. Cette situation
ent et la valeur perçue du service as- vulgarisation des documents contractu- peut engendrer une sous-utilisation des
surantiel. Et les retours sont tout aussi els. garanties, des incompréhensions lors
négatifs concernant la compréhension Le contrat non rédigé en arabe (45%) des sinistres, et un désengagement vis-
des termes contractuels, ce qui révèle : L'absence de version en langue ara- à-vis de la compagnie. Seuls 35% des as-
un enjeu central dans la relation entre be représente un obstacle majeur à la surés, soit une minorité, bénéficie d’un
les compagnies d’assurance et leurs cli- compréhension. Dans un pays où l’ar- suivi informatif régulier. Ces clients prof-
ents. 80%, soit la très grande majorité abe est la langue la plus couramment itent probablement de compagnies plus
des répondants déclarent ne pas com- utilisée, ce chiffre souligne un problème structurées en matière de relation cli-
prendre les clauses de leur contrat. Cela d’accessibilité et d’équité linguistique ent, ou d’outils numériques permettant
met en évidence un grave déficit de lis- dans la relation client. un accès facilité aux détails du contrat
ibilité, de pédagogie et de communica- (applications, emails, portails clients).
tion de la part des compagnies d’assur- Les clauses en très petit caractère (5%) A cela s’ajoute le fait qu’une très large
ance. Ce manque de compréhension : Bien que minoritaire, ce facteur visuel majorité des sondés (60%) juge la trans-
peut générer de la méfiance, un senti- est révélateur d’un manque de lisibilité parence des compagnies d’assurance
ment d’injustice au moment des sinis- physique des documents. Il peut partic- insuffisante à très faible. Cela révèle
tres, et à terme, une perte de fidélité ulièrement affecter les personnes âgées une méfiance persistante et souligne
des assurés. ou malvoyantes. un manque d’efforts pédagogiques, de
Les principaux motifs avancés par les Parallèlement à ce manque de com- clarté dans la communication, ou une
opacité dans les contrats.

QUE VEULENT LES CONSOMMATEURS ?

Dans son dernier rapport, be et un langage accessible, bonus et programmes de ré- de sensibilisation, ateliers et
la FNAC propose une série ainsi que sur des formules compenses, et une commu- outils numériques, et à créer
de mesures concrètes pour adaptées aux petits budgets, nication régulière après la un comparateur officiel per-
rapprocher le secteur des at- dès 50 DH par mois. L’accent souscription pour expliquer mettant de confronter fac-
tentes des consommateurs est aussi mis sur une gestion clairement couvertures et ilement toutes les offres sur
marocains. Elle insiste sur la plus transparente et rapide exclusions. La FNAC appelle une base commune.
simplification des contrats, des réclamations, la valori- également à renforcer la péd-
avec des versions en ara- sation de la fidélité via des agogie avec des campagnes