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Quand la cohérence entre l’expérience de marque et celle du client fait défaut.

Une enquête exclusive menée par YouGov pour Havas CX et BETC Fullsix révèle les défis majeurs auxquels font face les décideurs en matière d’expérience client au sein de 400 entreprises françaises, britanniques et américaines.

Malgré la reconnaissance par 45% des cadres du rôle crucial de l’expérience client, avec un taux plus élevé de 58% en France, et l’assurance de 42% qu’ils comprennent les avantages d’une expérience client optimisée, seuls 40% des clients finaux estiment que les expériences proposées par les marques sont réellement axées sur leurs besoins.

L’étude identifie trois obstacles majeurs à l’alignement des expériences avec les besoins des utilisateurs dans le domaine de l’expérience client (CX) :

1. Plus de données, plus de problèmes :34% des cadres reconnaissent que l’incohérence entre les différents ensembles de données pose problème, tandis que 33% soulignent la difficulté de transformer ces données en insights pertinents.

2. Problème technologique persistant : 62% des cadres ne sont pas entièrement satisfaits des solutions techniques en matière d’expérience client.

3. Quête de différenciation : Seuls 32% sont convaincus que l’expérience qu’ils offrent se distingue de celle de leurs concurrents.

Les solutions proposées par les décideurs pour surmonter ces obstacles comprennent :

1. Alignement des visions : 43% souhaitent s’aligner sur une vision commune de l’expérience client, avec la possibilité de collaborer avec des partenaires externes.

2. Élimination des silos :Pour 33%, l’amélioration des processus de travail et de l’organisation interne est cruciale pour une exécution cohérente de la vision.

3. Transformation des données en insights exploitables : 39% attendent un soutien externe pour exploiter leurs sources de données.

4. Créativité pour la différenciation : 37% prévoient d’intégrer des idées novatrices de partenaires externes dans leur stratégie d’expérience client en 2024.

Olivier Vigneaux, Co-président du groupe BETC Fullsix, souligne que bien que l’expérience client soit désormais une priorité, les obstacles persistent, appelant à tirer l’expérience vers le haut par la créativité. Malo Gaudry, Fondateur d’ekino, encourage à définir une vision réalisable et à aligner les métiers de l’entreprise pour ensuite enrichir l’expérience client de manière incrémentielle.

Source : Jai-un-pote-dans-la.com

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