WhatsApp séduit les marques comme canal marketing à fort potentiel

À l’occasion du salon VivaTech, Meta a présenté les nombreuses possibilités offertes par WhatsApp Business, soulignant l’importance croissante de cette application dans les stratégies marketing des marques. Alors que la plateforme compte plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde – dont 25 millions en France – son usage dépasse largement la simple messagerie entre particuliers.

De plus en plus d’interactions entre consommateurs et marques
En France, un utilisateur sur deux échange chaque semaine avec une marque via WhatsApp. Au Brésil, cette habitude est encore plus ancrée, avec un taux de 91 %. Ces chiffres illustrent un basculement clair : les consommateurs intègrent désormais les marques à leurs discussions quotidiennes, à l’instar de leurs proches.

Une présence à toutes les étapes du parcours client
WhatsApp s’impose comme un outil puissant qui peut intervenir à chaque moment du tunnel de conversion. Contrairement aux idées reçues, son usage ne se limite pas au service après-vente.

En phase de notoriété, des marques comme Bouygues Telecom misent sur la créativité. Lors des fêtes de fin d’année, l’opérateur a proposé aux utilisateurs d’envoyer des messages au Père Noël via WhatsApp, débouchant sur la création de vidéos personnalisées. De son côté, Dior a permis à ses clients VIP de converser avec la créatrice Jisoo, renforçant le sentiment d’exclusivité.

Pour stimuler les ventes, certaines enseignes exploitent la messagerie pour guider les consommateurs. Le Club Med, par exemple, diffuse des promotions personnalisées et s’appuie sur des chatbots pour orienter les clients vers les meilleures offres. WhatsApp sert aussi à relancer les paniers abandonnés, accélérant la prise de décision.

Une fois l’achat effectué, la plateforme permet de maintenir un lien fluide. AliExpress envoie par ce biais les informations de suivi de commande, élément clé de la satisfaction client. Et pour fidéliser, Carrefour partage chaque vendredi un catalogue sur mesure, tandis que The Bradery réactive les clients inactifs via des messages ciblés.

Deux types de messages pour deux approches
Les marques disposent de deux formats distincts : les messages initiés par l’utilisateur, gratuits pour l’entreprise, et ceux déclenchés par la marque, qui sont payants. Air France, par exemple, facilite les conversations entrantes via des QR Codes présents dans ses supports de communication.

Quant aux messages sortants, ils se déclinent en plusieurs formats : notifications utiles (comme des cartes d’embarquement), authentification (2FA) ou messages commerciaux (promotions, newsletters…). Les coûts varient de 2,48 à 11,86 centimes selon le contenu. À noter : dès juillet, une tarification à la conversation entrera en vigueur. Lorsqu’un utilisateur répond, l’ensemble des échanges pendant 24 à 72 heures ne sera pas facturé.

Un canal plus performant que l’email
WhatsApp affiche des taux d’ouverture et de clic bien supérieurs à ceux du courriel, ce qui en fait un levier particulièrement efficace. Les formats sont variés : vidéos, PDF, carrousels, messages audio ou formulaires intégrés (via WhatsApp Flows), qui facilitent la génération de leads ou les inscriptions à des services.

L’intelligence artificielle pour automatiser intelligemment
L’intégration de Meta AI vient renforcer l’efficacité des échanges. La SNCF en a donné un bon exemple en intégrant l’IA Llama 3 dans un avatar nommé Simone, capable de répondre instantanément aux questions récurrentes, tout en laissant aux équipes humaines les missions à plus forte valeur ajoutée.

Respect du consentement et sécurité renforcée
Toute activation du canal WhatsApp par une marque repose sur le respect du consentement. Un clic sur une pub ou un scan de QR Code vaut opt-in, mais les marques doivent surveiller leur taux de désinscription sous peine de sanctions par Meta. Pour développer sa base, l’entreprise peut lancer des campagnes « click-to-WhatsApp » ou utiliser l’emailing pour inviter sa communauté à s’y abonner.

Enfin, Meta a insisté sur la sécurité des échanges : tous les messages sont chiffrés de bout en bout, garantissant la confidentialité des données personnelles et commerciales.

Source Blogdumoderateur.com