Supervision bancaire: Bank Al-Maghrib fera appel aux « clients-mystère » dès la rentrée
À l’occasion de la présentation de son rapport annuel sur la supervision bancaire 2024, tenue jeudi 24 juin à Casablanca, Bank Al-Maghrib (BAM) a dévoilé plusieurs mesures destinées à renforcer la protection des clients, dans un contexte où les plaintes se multiplient.
Face à une hausse notable des réclamations – aussi bien auprès de ses propres services que de ceux du Centre marocain de médiation bancaire – la Banque centrale tire la sonnette d’alarme. Ces griefs concernent autant la qualité de service que des problématiques structurelles liées aux mécanismes de crédit.
Pour répondre à ces dysfonctionnements, BAM franchit un cap inédit : dès le second semestre 2025, des “clients mystères” seront déployés dans les agences bancaires. Leur mission ? Observer, tester, évaluer. En cas d’irrégularités ou de pratiques contraires aux règles, les établissements fautifs pourraient faire l’objet de sanctions réglementaires. Une initiative qui marque un tournant en matière de supervision qualitative.
Parallèlement, l’institution a renforcé ses contrôles sur l’accessibilité des services, notamment pour les personnes en situation de handicap, et s’attelle à prévenir les escroqueries financières, un autre point sensible relevé dans le rapport.
Si la stabilité financière du secteur est jugée solide, la vigilance reste de mise sur le terrain du service client. Et l’entrée en scène du “client mystère” promet de rebattre les cartes du rapport de confiance entre banques et usagers.
