Le Café-CDM fait sa rentrée… Et revient pour une 4ème édition

Crédit du Maroc organise une nouvelle édition Café CDM et la consacre pour sa 4ème édition au digital. L’avènement du ‘tout digital’ a fondamentalement modifié les usages et pratiques du secteur bancaire. Crédit du Maroc, conscient de cette transformation et disposé à l’accompagner, a réalisé une profonde mutation dans son offre de service afin d’offrir à ses clients le meilleur de la banque. Crédit du Maroc accompagne ainsi cette transition numérique en proposant à ses clients des solutions de dématérialisation à la pointe de l’innovation.

Et si nous commencions la journée ensemble ? Crédit du Maroc dévoile en avant-première son nouveau portail web : www.creditdumaroc.ma
Etre synchrone avec ses clients et avec son temps, c’est aussi savoir se renouveler. Crédit du Maroc a souhaité répondre aux attentes de ses clients en lançant un nouveau site web au design résolument moderne et à l’architecture technique entièrement nouvelle.
Une ergonomie simplifiée et une interface plus lisible
Se voulant fluide, ergonomique et responsive, le nouveau site web a été taillé sur mesure pour convenir aux nouveaux usages digitaux (smartphone, tablette ou ordinateur). Le nouveau site offre une navigation optimale.
Bien plus qu’une refonte graphique, c’est toute la philosophie de navigation du site qui a été repensée. En effet, le nouveau site offre une navigation centrée sur les grands projets de vie des clients et une approche par besoins afin de proposer les offres les plus adaptées aux envies du moment : acheter son premier logement, financer des travaux, assurer ses biens, protéger sa famille, épargner pour sa retraite,…etc.
Un look & feel plus impactant
La navigation et la prise en main sont facilitées grâce à une arborescence intelligente du site :
 Une section présentant les univers de notre banque, les gammes de produits et services, les simulateurs en fonction des projets et des besoins clients.
 Un espace Corporate présentant la banque, sa gouvernance, sa culture d’entreprise, ses valeurs et ses engagements.
 Un accès au service de la banque à distance.

Une proximité digitale assurée par un bandeau « Contactez-nous » omniprésent et plusieurs
formulaires de prise de contact.
Une nouvelle URL d’accès
Une interface unique pour accéder à toutes les solutions du Crédit du Maroc à travers le nom de domaine
www.creditdumaroc.ma. C’est ainsi que tous les accès effectués depuis l’ancienne adresse www.cdm.co.ma
seront automatiquement redirigés vers cette nouvelle adresse.
Le Centre de Relation Clients, une nouvelle brique dans la stratégie de
distribution multicanal
Aujourd’hui, dans un contexte où le marché bancaire marocain est soumis à de profondes modifications et
avec l’évolution du comportement des clients, de plus en plus avertis et technophiles, Crédit du Maroc lance
son Centre de Relation Clients pour être encore plus proche de ses clients et répondre au mieux à leurs
besoins. Externalisé chez Unifitel, filiale du Groupe Crédit Agricole SA, ce choix est d’abord motivé par des
raisons d’efficacité, de moyens, de savoir-faire et d’expertise, mais aussi par une volonté de réaliser des
synergies Groupe.
Au coeur du dispositif omni canal du Crédit du Maroc, le Centre de Relation Clients (CRC) constitue une
brique importante dans la stratégie de distribution multicanal de la banque. Grâce au CRC, le client aura
une opportunité supplémentaire de rentrer en contact avec Crédit du Maroc. Grâce au CRC, Crédit du Maroc
sera en mesure de :
1- Proposer une expérience client la plus simple et intuitive possible, via des processus fluides.
2- Permettre au client de pouvoir ‘consommer‘ sa banque, d’où il veut, quand il veut et comme il veut, via
une vraie gestion multi canal.
3- Développer la prise en charge, le conseil et les ventes de produits de banque et d’assurance par un
maximum de canaux de distribution possibles, en vue de mieux équiper nos clients, de les satisfaire
davantage et ainsi les rendre ambassadeurs de notre banque.
4- Élargir les horaires d’accès à nos services.
Le Centre de Relation Clients a pour vocation de proposer l’ensemble de la gamme de produits et services de
banque et d’assurance et viendra compléter le réseau commercial traditionnel. Le tout pour mieux satisfaire
nos clients et devenir un véritable appui pour les équipes commerciales.
Le Centre de Relation Clients deviendra à terme, un Centre de Relations Clients Multi Médias, capable de
traiter par téléphone par mail, via les leads internet et les réseaux sociaux, les demandes des clients de prise
de rendez-vous, de conseil, de souscriptions et ventes ou encore de réclamations.
Vers l’excellence de la relation client
Phoenix, nom de code du chantier en interne, est un programme de rupture qui vise à mettre à plat
l’organisation des traitements au sein de l’ensemble des unités de Crédit du Maroc.
Quatre objectifs ont motivé la conduite de ce chantier :
– Créer plus de valeur pour nos clients;
– Moderniser davantage les pratiques de la banque;
– Améliorer la productivité;
– Maitriser les risques opérationnels.

L’idée majeure dans ce chantier étant d’allouer le maximum de temps disponible en agence, notamment vers
le conseil du client et les activités commerciales à forte valeur ajoutée.
L’expérience client devient en effet déterminante pour créer la différence dans un marché bancaire
concurrentiel, où la nature des produits et des services se standardise de plus en plus. En outre, l’accélération
des innovations technologiques impacte fortement nos comportements au quotidien et se traduit
naturellement par des attentes en interne de la part des équipes.
Des réalisations concrètes en 2017
1- La digitalisation du parcours client : Afin d’enrichir l’expérience client et la digitaliser, l’activation du
service de notification du client par ‘SMSing’ lors des phases clés du parcours crédit habitat a été mise en
place, à savoir :
a- l’information de la prise de décision,
b- l’information de l’écoulement du délai légal et de la disponibilité de l’offre préalable de crédit,
c- l’information du déblocage des fonds.
2- La transformation du processus moyen de paiement & cash : cette transformation présente ses premiers
fruits à travers le déploiement du projet «Nouveaux canaux pour le dépôt physique des chèques », avec
l’ouverture aux clients, du service de remise de chèque sur GAB dans un espace dédié au sein des agences.
3- Nouvelle offre de chéquier : cette transformation se poursuit par l’amélioration du processus de
délivrance qui touche à l’envoi des carnets de chèques directement du confectionneur aux agences, à la
demande ou à la réception de chéquier, à n’importe quelle agence du réseau.
Une notification client via SMS est envoyée 1 mois avant la destruction de son chéquier.
4- Automatisation de la gestion des mouvements de fonds : ce projet vise à mettre en place un workflow
d’instruction de traitement des mouvements de fonds.
Et des projets à venir…
1- Le processus d’entrée en relation et la mobilité bancaire : il a pour objectif la transformation du processus
en créant une rupture avec l’existant, en cohérence avec les enjeux du plan stratégique Cap 2020. Deux mots
clés : enrichir les canaux d’entrée en relation et faciliter le parcours client.
2- Les Successions : baptisé MIRATE, le projet a été lancé le 5 juillet 2017 et vise la simplification du parcours
des héritiers avec un accompagnement par le conseil et l’assistance, la transformation du processus de
traitement conformément aux dispositions réglementaires, pour faire de cet évènement un levier de
conquête, tout en sécurisant les encours de la banque.