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WhatsApp : nouveau canal privilégié par les marques pour chatter avec leurs clients

Depuis début 2024, WhatsApp est devenu un outil de communication privilégié pour les marques, permettant des interactions directes et personnalisées avec leurs clients. Des entreprises comme Jimmy Fairly, Audi et 900.care utilisent « WhatsApp Business » pour envoyer des messages automatisés concernant les paniers abandonnés, les retours de stock ou les invitations à des événements spéciaux. Contrairement aux emails commerciaux, souvent ignorés, les messages WhatsApp affichent un taux d’ouverture impressionnant de 98 %, selon des start-ups comme WAX et Simio.

Le nombre de conversations entre particuliers et entreprises sur les plateformes de Meta dépasse les 600 millions par jour. WhatsApp est particulièrement efficace pour atteindre les clients de 25 à 50 ans, offrant une interaction en temps réel. Même si seuls quatre clients sur dix répondent aux messages, l’application de messagerie permet aux entreprises de créer des échanges plus riches et plus engageants.

Les messages envoyés via WhatsApp sont souvent gérés par des bots dotés d’intelligence artificielle, mais peuvent également être repris par des humains en cas de besoin. Cette flexibilité permet d’éviter les communications unilatérales et de répondre plus précisément aux besoins des clients.

Tiphaine Venet, CEO et cofondatrice de Simio, souligne que WhatsApp offre un moyen d’approche plus qualitatif que quantitatif. Les interactions personnalisées sur ce canal enrichissent l’expérience client et fournissent aux entreprises des informations précieuses sur leurs clients.

Cependant, cette pratique peut également agacer certains utilisateurs, surtout lorsque des messages arrivent rapidement après une interaction sur le site de la marque. Par exemple, après avoir abandonné un panier, un utilisateur peut recevoir un message instantané de la marque demandant pourquoi l’achat n’a pas été finalisé.

WhatsApp, ainsi, se révèle être un outil puissant pour les marques souhaitant améliorer leur communication client, mais il doit être utilisé avec précaution pour éviter de devenir intrusif. Les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre engagement et respect de la vie privée des utilisateurs pour tirer pleinement parti de ce canal de communication.

Avec start.lesechos.fr

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