Relation client : ce que les consommateurs attendent des marques en 2025

La communication client est devenue un pilier stratégique incontournable pour les marques. Une enquête internationale menée par Sinch, publiée dans son rapport State of Customer Communications 2025, révèle les grandes attentes des consommateurs en matière d’interaction avec les enseignes. L’étude, réalisée en janvier auprès de 2.800 personnes dans 12 pays, met en évidence quatre priorités : pertinence, fluidité, mémoire et sécurité.

Des promotions ciblées, pas envahissantes

Les consommateurs se disent lassés d’être bombardés de messages commerciaux. 41% jugent les promotions trop fréquentes et 33% dénoncent leur manque de pertinence. Les clients privilégient désormais la personnalisation et attendent des offres adaptées à leurs besoins réels plutôt que des campagnes massives.

Des informations utiles, sans surcharge

Les notifications liées au suivi de commande ou aux alertes pratiques doivent être mesurées. Près d’un consommateur sur deux (48%) critique une fréquence excessive, et 31% estiment recevoir des messages redondants. Le défi pour les marques est de rester transparentes sans tomber dans la surcommunication.

Un service client qui se souvient

La mémoire de l’entreprise devient un enjeu clé. 80% des clients réagissent négativement lorsqu’ils doivent répéter plusieurs fois leurs informations à différents interlocuteurs ou via plusieurs canaux. Les consommateurs réclament des systèmes intégrés, capables d’assurer une expérience fluide et continue du premier contact jusqu’à la résolution.

La sécurité comme gage de confiance

Dans un contexte de multiplication des cybermenaces, la sécurité occupe une place centrale. 35% des consommateurs considèrent encore, à tort, que l’email est le canal le plus sûr, alors qu’il est très exposé au phishing. Les solutions comme les OTP (mots de passe à usage unique) et l’authentification multifactorielle apparaissent désormais comme des standards indispensables pour rassurer les utilisateurs.

Une équation délicate pour 2025

Entre pertinence des messages, limitation des sollicitations, mémorisation des échanges et sécurité renforcée, les marques devront trouver un juste équilibre. L’enjeu n’est plus seulement de communiquer, mais de créer une relation client fondée sur la confiance, l’efficacité et le respect du temps des consommateurs.

Source: Comarketing-news.fr