WhatsApp : un levier redoutable… mais risqué pour les marques
Plébiscitée par plus de 50 millions d’utilisateurs en France et affichant des taux d’ouverture frôlant les 90 %, WhatsApp s’impose comme un canal incontournable pour la relation client. Selon HubSpot, sept Français sur dix préfèrent désormais échanger via messagerie instantanée plutôt que par e-mail — un tournant majeur dans les usages digitaux.
Les marques ne s’y trompent pas : la version WhatsApp Business compte déjà plus de 200 millions d’utilisateurs actifs dans le monde, signe d’un engouement massif. Mais cette ruée vers le messaging n’est pas sans danger. La start-up française Notify, spécialiste de la relation client, alerte sur les dérives possibles : messages ressentis comme intrusifs, campagnes assimilées à du spam, désabonnements massifs, perte de confiance et manquements au RGPD.
Des performances spectaculaires… et des risques tout aussi élevés
Les premiers tests menés avec Clarins, en collaboration avec Notify et WAX, sont prometteurs : taux de conversion multiplié par 7 par rapport à l’e-mail, ROI doublé face au SMS et taux de clics dépassant 30 %. Des chiffres qui font rêver.
Mais la médaille a son revers :
- Intrusivité : WhatsApp reste un espace perçu comme intime, où la moindre intrusion peut détériorer la relation client.
- Manque de ciblage : la tentation du “mass messaging” entraîne vite un effet spam et un rejet massif.
- Non-conformité légale : sans opt-in clair et traçabilité du consentement, les marques s’exposent à des sanctions RGPD.
Les bonnes pratiques pour un usage maîtrisé
Notify recommande trois principes pour éviter les dérapages :
- Moins, mais mieux : envoyer moins de messages, mais mieux ciblés et réellement utiles.
- Respect de la préférence client : intégrer WhatsApp dans une logique de contact choisi, non subi.
- Conformité et équilibre omnicanal : documenter les consentements et répartir intelligemment la pression marketing entre e-mail, SMS et réseaux sociaux.
« La question n’est plus de savoir s’il faut être sur WhatsApp, mais comment y être intelligemment », souligne Franck Lhuerre, cofondateur de Notify. « C’est un canal d’une puissance inouïe, mais d’une sensibilité extrême. On ne peut pas reproduire les logiques du mail ou du SMS : il faut privilégier la qualité de la relation, le respect de la préférence utilisateur et une conformité irréprochable. »
Avec comarketing-news.fr
