Service client : Marjane confirme son leadership et s’impose pour la quatrième fois consécutive
Marjane poursuit sa trajectoire de référence dans la grande distribution marocaine. L’enseigne a été sacrée Élu Service Client de l’Année Maroc 2026 pour la quatrième année consécutive, lors de la 9ᵉ édition de cette distinction organisée le 11 décembre à Bouznika. Une reconnaissance qui vient consacrer la constance des efforts engagés par le groupe pour placer la relation client au cœur de sa stratégie.
Cette nouvelle distinction intervient dans un contexte où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, exigeant à la fois proximité, fluidité des parcours et qualité de service homogène sur l’ensemble des points de contact.
Une reconnaissance qui s’inscrit dans la durée
Pour la direction de Marjane, cette consécration illustre avant tout la cohérence du modèle déployé par l’enseigne. Un modèle fondé sur un commerce de proximité modernisé, attentif aux usages des clients et aligné sur des standards internationaux. En 2025, Marjane a renforcé ses dispositifs de relation client en consolidant ses processus opérationnels, en enrichissant ses parcours digitaux et en adaptant ses services aux nouvelles habitudes de consommation.
Cette dynamique est portée par un investissement quotidien des équipes, aussi bien en magasin que dans les structures de relation client, avec l’objectif de proposer une expérience fluide, accessible et cohérente sur l’ensemble des canaux : magasins physiques, site marjane.ma et application mobile.
Des indicateurs de satisfaction à des niveaux élevés
La distinction repose sur des résultats mesurés et documentés. En 2025, le Net Promoter Score (NPS) de Marjane s’est maintenu à un niveau supérieur à 90 %, traduisant une satisfaction durable et une forte propension des clients à recommander l’enseigne. Ces performances sont issues d’une enquête menée auprès de 2 074 répondants, sur un total de 4 523 clients sollicités, avec un taux de réponse de 46 %.
Ces indicateurs confirment la capacité de Marjane à maintenir un haut niveau de satisfaction dans un secteur caractérisé par une forte intensité opérationnelle et une concurrence accrue.
Innovation et digitalisation au service de la relation client
L’année 2025 a été marquée par une accélération des projets d’innovation dédiés à l’expérience client. Marjane a poursuivi la modernisation de ses outils métiers, notamment à travers l’intégration progressive de solutions d’intelligence artificielle dans ses centres de contact. Ces technologies permettent d’analyser plus finement les demandes, de prioriser les sollicitations et d’améliorer la qualité globale du traitement.
Les parcours digitaux ont également évolué avec le déploiement d’une nouvelle version de l’application mobile, conçue pour faciliter l’accès à l’information, au service après-vente et à l’assistance en ligne. En parallèle, les équipes disposent désormais d’outils internes de suivi en temps réel des interactions, favorisant l’identification rapide des irritants et la mise en place d’actions correctives, aussi bien en magasin que sur les canaux digitaux.
Des performances opérationnelles en progression
Sur le volet opérationnel, le centre de relation client a amélioré ses standards de performance. Le délai moyen de réponse téléphonique a été réduit à 30 secondes, tout en maintenant une joignabilité annuelle de 99 %. Sur l’ensemble de l’année, plus de 170 000 interactions ont été traitées, portant à près de 2,2 millions le nombre cumulé de contacts gérés depuis 2021.
En magasin, l’expérience a également été renforcée. Le temps d’attente en caisse a été réduit grâce à l’optimisation des flux et au déploiement supplémentaire de caisses rapides et automatiques. Le traitement des réclamations a gagné en proactivité, avec des dispositifs de suivi permettant une résolution plus rapide et mieux structurée des incidents.
2026 : cap sur l’écoute et la personnalisation
Pour l’année à venir, Marjane entend poursuivre cette trajectoire en renforçant encore l’écoute client et la personnalisation des services. L’enseigne prévoit l’extension de ses solutions digitales, incluant le chat instantané, la solution de crédit électroménager entièrement dématérialisée et de nouveaux outils de mesure de la qualité de service.
L’objectif affiché est clair : intégrer la voix du client au cœur des décisions, affiner les parcours et accompagner la montée en compétence continue des équipes, afin de répondre de manière toujours plus fine aux attentes des consommateurs marocains.
Un acteur structurant du commerce moderne
Acteur historique de la grande distribution moderne au Maroc depuis 1990, Marjane Group s’appuie sur une vision intégrée du commerce, du loisir et de la culture. Avec plus de 14 000 collaborateurs, un réseau de plus de 200 points de vente dans plus de 40 villes et plus de 500 000 m² de surface commerciale — incluant malls, galeries et parcs d’activités commerciales — le groupe accueille chaque année plus de 100 millions de visiteurs.
À travers cette quatrième distinction consécutive, Marjane confirme son rôle de référence dans l’expérience client et de catalyseur de transformation du commerce moderne, au plus près du quotidien des Marocains.
