Une nouvelle édition du baromètre Customer Experience Excellence de KPMG met en lumière l’évolution des attentes des consommateurs et la manière dont l’expérience client devient un levier stratégique pour les marques. L’étude repose sur les réponses de 7 061 consommateurs, qui ont évalué 240 marques dans 11 secteurs d’activité.
L’enquête analyse la qualité de l’expérience client à travers le modèle des six piliers développé par KPMG. Les participants attribuent une note de 0 à 10 sur différents critères liés à l’ensemble du parcours client, avant, pendant et après l’achat. L’étude mesure également des indicateurs comme la fidélité, la recommandation (NPS), le rapport qualité-prix et la perception des engagements environnementaux et sociaux.
Les résultats montrent que la valeur perçue par les consommateurs ne repose plus uniquement sur le produit ou le prix. Elle dépend désormais d’une combinaison plus large de facteurs, notamment la qualité de la relation, l’impact sociétal et environnemental, ainsi que la cohérence entre les promesses marketing et les actions concrètes des marques.
Selon l’étude, la différenciation ne passe plus seulement par la personnalisation de l’offre, devenue presque standard dans de nombreux secteurs. Les consommateurs accordent davantage d’importance à la qualité d’exécution à chaque point de contact avec la marque, ainsi qu’à la capacité de celle-ci à maintenir une relation durable et authentique avec ses clients.
L’intelligence artificielle joue également un rôle croissant dans cette transformation. Les entreprises utilisent de plus en plus ces technologies pour anticiper les besoins des clients, améliorer les recommandations ou automatiser certaines interactions. L’IA permet ainsi de passer d’une expérience client réactive à une approche plus prédictive et personnalisée.
Cependant, l’étude souligne que cette évolution comporte un risque. Une utilisation excessive de technologies automatisées peut fragiliser la relation humaine, notamment dans des secteurs comme le voyage ou l’hôtellerie, où l’accompagnement et la gestion des imprévus restent essentiels pour la satisfaction des clients.
Autre tendance forte : l’importance croissante des engagements ESG (environnement, social et gouvernance) dans la perception des marques. Les consommateurs se montrent de plus en plus sensibles aux entreprises qui démontrent un impact positif et une transparence réelle dans leurs pratiques.
Certaines marques sont citées comme références dans ce domaine, notamment Biocoop, Back Market ou Too Good To Go, qui ont construit leur proposition de valeur autour d’un modèle économique à impact.
L’étude conclut que l’expérience client devient aujourd’hui un facteur central de compétitivité pour les entreprises, à condition de trouver un équilibre entre innovation technologique, relation humaine et engagement durable.
Source: kpmg.com
