Santé : une nouvelle plateforme nationale pour centraliser et traiter les réclamations des citoyens
Le Ministère de la Santé et de la Protection Sociale a procédé, lundi à Rabat, au lancement d’une version modernisée de la plateforme « Chikaya Santé », destinée à structurer à l’échelle nationale la gestion des réclamations liées aux services de santé.
Présidée par le ministre Amine Tehraoui, cette initiative s’inscrit dans la continuité des réformes engagées pour améliorer la qualité des prestations et renforcer l’interaction entre l’administration et les usagers. Le dispositif repose désormais sur un système intégré permettant la réception, le suivi et le traitement des doléances, qu’elles concernent le secteur public ou privé.
Au cœur du nouveau dispositif figure un centre national d’écoute, appuyé par des outils numériques destinés à assurer une traçabilité rigoureuse des réclamations. L’organisation mobilise une équipe d’une vingtaine de cadres chargés d’assurer, de manière continue, la réception, la qualification et l’orientation des dossiers jusqu’à leur traitement effectif.
L’architecture du système repose sur une approche multicanale, offrant aux usagers plusieurs points d’accès, notamment via une plateforme en ligne, le téléphone, le courrier électronique, les messages SMS ou encore l’application WhatsApp. Cette diversification des canaux vise à faciliter l’accès au service et à réduire les délais de traitement.
Au-delà de la dimension opérationnelle, le dispositif introduit un circuit de gestion structuré, intégrant les niveaux territorial, régional et central. Les réclamations complexes font l’objet d’un suivi spécifique, dans le cadre d’une coordination interne visant à garantir le respect des délais et la cohérence des réponses apportées.
Le ministère entend, à travers cette évolution, installer une logique fondée sur l’écoute active et l’exploitation des données issues des réclamations. L’objectif est de mieux identifier les dysfonctionnements, d’ajuster les politiques publiques et d’améliorer la qualité globale du système de santé.
Accessible via le portail dédié et un numéro vert, la plateforme se veut également un outil de transparence, permettant aux usagers de suivre l’évolution de leurs demandes. Elle s’inscrit dans une dynamique plus large de transformation digitale du secteur, avec l’ambition de rapprocher les services de santé des citoyens et de renforcer la confiance dans les mécanismes de prise en charge.
