Depuis son installation au Maroc à travers la Société de Développement Automobile, le service après-vente de Maserati au Maroc a su mettre en œuvre une politique résolument orientée vers la satisfaction client, conscient du fait qu’il s’agit là d’un levier important pour sa fidélisation. Cet effort en terme de qualité de service a donné ses fruits puisque Maserati Maroc a reçu le prix «Best Atersales Performance» pour la région MEIA : Middle East-India-Africa. Ce prix, basé sur la satisfaction client, CSI : Customer Satisfaction Indice, a été remis à M. Mael Maraine, Directeur Technique Maserati Maroc, lors d’un congrès de la marque à Venise regroupant les meilleurs importateurs de la marque dans le monde.
Le site de Ain SebaaRépondant aux strictes exigences de la maison mère basée à Modène en Italie, l’atelier, situé à Ain Sebâa, est en tout point conforme aux standards de Maserati et répond aux critères Monde de la marque au Trident tant sur le plan du matériel et des consommables utilisés que sur celui de l’agencement et de la décoration. D’une surface de 600 M, il abrite six baies de travail :
- Une station de diagnostic
- Une station pour les trains roulants
- Deux pôles polyvalents
- Une station pneumatique
- Une station lavage/lustrage
Equipement high-techL’équipement électronique et mécanique est à la pointe de la technologie et couvre toutes les interventions possibles que peuvent nécessiter les véhicules : diagnostic électronique et mécanique, motorisation, pneumatique, circuit électrique, climatisation, réglage des trains roulants, entretien courant et grandes réparations. Le système de diagnostic propre à Maserati permet de transmettre les données du véhicule en temps réel à l’usine en Italie qui envoie en retour ses instructions et recommandations pour la réparation. L’assistance de l’usine est donc disponible à tout instant pour valider avec l’équipe locale les diagnostics et les choix techniques. Les travaux de carrosserie sont externalisés auprès d’un carrossier disposant d’installation high-tech qui a travaillé pendant 30 ans à Modène, ville d’origine de Maserati… Le magasin de pièces de rechanges dispose d’un stock conséquent à même de faire face aux opérations de maintenance prévues par le constructeur : vidange, remplacement des filtres… ainsi qu’aux interventions plus lourdes : remplacement de pièces mécaniques, vitrage, carrosserie….
Ressources humainesDu point de vue des ressources humaines, l’équipe de l’atelier est totalement rodée aux travaux de maintenance et de réparation, même les plus techniques. Les techniciens ont bénéficié d’une formation initiale à Modène dans l’usine historique de la marque et suivent un stage de mise à niveau sur les nouveaux systèmes 2 fois par an, pendant une semaine. Par ailleurs, des contrôles sont effectués sur site deux fois par an par une équipe de techniciens dépêchée par Maserati Italie.
Personnalisation de la relation clientA l’image du positionnement de la marque sur le segment des automobiles de luxe et du fait de son exclusivité et de son histoire, Maserati perçoit la relation client sous un angle particulier, privilégiant la proximité et le partage de la passion pour les autos performantes et élégantes. Ceci se ressent dés l’espace d’accueil du service après vente ou le propriétaire de la Maserati se sent entouré d’attention et d’égard. Les échanges s’engagent, à la fois professionnels et chaleureux, créant un lien exclusif. Il comprend que son auto est non seulement entre les mains de techniciens aguerris maitrisant parfaitement leurs métiers, mais aussi d’hommes et de femmes qui partagent avec lui la passion pour une marque dont l’ADN est fait de sportivité et d’élégance. Il sait que son auto sera vérifiée, traitée et bichonnée avec ce supplément d’âme des gens pour qui leur métier est aussi leur passion.
Contrôle qualitéUne fois l’intervention sur le véhicule effectuée, le contrôle qualité prend la relève et le véhicule est lavé avant d’être remis à son propriétaire. La satisfaction de ces derniers est mesurée par un bureau régional par mail ou appel téléphonique, et ce systématiquement pour chaque client. Et si la démarche dans le SAV préconisée par Maserati Monde compte cinq étapes, prise de rendez-vous, accueil, réparation, livraison et suivi satisfaction client, Maserati Maroc en a rajouté deux pour offrir une qualité de service encore plus forte.La première s’intercale juste après la prise de rendez-vous : il s’agit de la préparation de ce dernier en reprenant l’historique du véhicule, de son propriétaire. Cela permet de personnaliser encore plus la relation avec le client et peut aboutir à la récupération du véhicule chez lui, sachant qu’un véhicule de remplacement est systématiquement fourni pour les longues immobilisations.La seconde précède la livraison et à trait au contrôle qualité : vérification de l’adéquation des travaux avec la demande du client, validation du rapport par l’usine de Modène, essais statiques, essais routiers si nécessaire, état du véhicule…
Station d’accueil Après une prise de rendez-vous téléphonique ou à l’issue d’une arrivée spontanée, la Maserati est immédiatement prise en charge dans la baie réservée à cet effet. Un pré-diagnostic est effectué et l’état du véhicule est vérifié. S’en suit la saisie des informations relatives au véhicule et l’édition de l’ordre de réparation (OR) Celui-ci est alors validé et signé par le client.
Station diagnostic Rapidement la Maserati passe par le banc de diagnostic et les données sont transmises à l’usine. Le service après-vente reçoit en retour les recommandations et le cas échéant des instructions techniques spécifiques. L’ensemble est validé par le chef d’atelier qui procède à la vérification de la disponibilité des pièces et planifie le démarrage des travaux.
Station travaux et géométrieDans l’une des trois baies dédiées avec leurs élévateurs, les techniciens vérifient l’ordre de réparation et les recommandations, récupèrent les pièces auprès du magasin et démarrent les travaux. Un contrôle continu est effectué pour vérifier l’état d’avancement et le respect du timing. Un passage par la station géométrie et pneumatique est effectué à la fin des travaux, le cas échéant.
Contrôle qualité et préparationEnfin la vérification des travaux effectués et leur conformité avec la feuille de route de l’usine est supervisée par le chef d’atelier qui procède à des essais statiques ou des essais routiers si nécessaire. La Maserati passe alors à la station de lavage pour livraison à son propriétaire.
Remise du véhiculeLa remise de la Maserati à son propriétaire donne systématiquement lieu à des explications sur les travaux effectués en présence du directeur technique concrétisant par là la volonté de faire de la relation client un lien personnalisé basé sur la confiance et la transparence.
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