Tourisme : le Maroc lance les visites mystères pour faire monter en gamme son offre hôtelière

C’est une nouvelle étape dans la montée en qualité de l’hospitalité marocaine. Depuis le 27 mai, un arrêté gouvernemental officialise le recours aux visites mystères pour évaluer les établissements touristiques du Royaume. Publié au Bulletin officiel, ce texte traduit la volonté des autorités de renforcer les standards du secteur et d’assurer une expérience conforme aux attentes des voyageurs internationaux.

Fruit d’une collaboration entre le ministère de l’Intérieur et celui du Tourisme, ce nouveau dispositif redéfinit les règles de classement des établissements d’hébergement. Il fixe des critères exigeants, à la fois sur les équipements, la sécurité, la digitalisation et la qualité du service.

Un classement à deux vitesses : normes obligatoires et complémentaires

Le système repose sur deux niveaux d’exigence : des normes obligatoires, à respecter à 100 %, et des normes complémentaires, avec un seuil minimal de 70 % de conformité. Le tout sera vérifié de manière discrète mais rigoureuse via des visites incognito de clients mandatés, chargés d’évaluer sur le terrain la qualité réelle des prestations.

Parmi les obligations incontournables, on retrouve des exigences de sécurité (vidéosurveillance, parkings sécurisés, portiques de contrôle), une accueil multilingue, des équipements modernes et un parcours client digitalisé, allant de la réservation en ligne au paiement électronique. L’expérience client ne s’arrête pas là : les établissements sont également incités à proposer des services 24h/24, un accueil personnalisé, et à intégrer des innovations telles que la domotique ou le check-in automatisé.

Vers un tourisme durable et plus cohérent

La durabilité prend une place croissante dans le dispositif. Les hôtels éco-responsables, intégrant des technologies vertes, seront mieux valorisés. L’objectif est double : renforcer la compétitivité du Maroc tout en alignant son offre sur les attentes des voyageurs sensibles à l’environnement.

Mais la réforme ne se limite pas aux établissements classiques. Un projet est en préparation pour étendre ces exigences aux plateformes de location comme Airbnb, un segment en plein essor mais encore peu encadré. À terme, tous les hébergements touristiques devraient être soumis à des standards communs, afin de garantir l’équité et la cohérence de l’offre.

Le client mystère, levier stratégique de qualité

Cette méthode d’évaluation, née aux États-Unis dans les années 1940, a d’abord fait ses preuves dans la grande distribution et le luxe. Son principe est simple : un client infiltré teste l’intégralité du parcours, de la réservation à la sortie, en notant chaque interaction, chaque service, chaque détail. Ce regard extérieur, objectif et rigoureux, permet de mesurer le réel niveau de qualité et de détecter les points faibles qu’un audit classique pourrait manquer.

Avec l’introduction officielle de ce procédé dans le tourisme marocain, le Royaume s’aligne sur les pratiques internationales les plus avancées, tout en affichant clairement son ambition : faire de la qualité un atout central de son attractivité touristique.