Le consommateur au coeur de la stratégie 2020 d’AWB

attijariwafa bank 26 septembre 2016 finances credit

attijariwafa bank 26 septembre 2016 finances credit

Energies 2020. C’est comme cela qu’Attijariwafa Bank a choisi de baptiser son nouveau plan stratégique, devant s’étaler sur la période 2016-2020. La banque se cherche indéniablement un nouveau souffle. Et, très bonne nouvelle, c’est du côté du consommateur qu’elle est décidée à aller le chercher. En effet, se plan est axé fondamentalement autour de la relation client (entreprise ou ménage). Cela signifie donc qu’AWB, première banque non seulement au Maroc mais sur le plan africain aussi, devra mettre davantage d’énergie à répondre aux attentes précises et fines des consommateurs. Et en retour, cela devra lui assurer cette énergie nécessaire à sa croissance durable. Voilà ce qu’on appelle un deal gagnant-gagnant… Mais tout le monde ne l’a pas encore compris.

Consonews était là lors de cette révélation faite à l’occasion de la présentation des résultats semestriels de la banque, le jeudi 22 septembre 2016. Une révélation faite par Ssi Mohamed El Kettani, le PDG et qui a bien voulu répondre à nos questions tournées consommateur. En voici le rendu :

 

Mohamed kettani PDG AWB 26 septembre 2016 finances credit

Mohamed El Kettani – PDG – AWB

 

« Nous ferons tout ce qui nous est possible

au service de notre clientèle »

Consonews : Les recensements faits au niveau des guichets consommateurs font ressortir le secteur bancaire au même niveau de contentialité que l’alimentaire et le grand commerce. Comment améliorer l’image du secteur auprès des consommateurs ?

Mohamed El Kettani : Je vais vous répondre très sincèrement : nous sommes des commerçants et on sait pertinemment à partir de là que notre vrai fond de commerce n’est autre que notre clientèle. C’est ainsi qu’il est tout à fait naturel chez nous de mettre toute l’énergie nécessaire pour satisfaire notre clientèle. Cela va de l’amélioration de l’accueil en agence, à la confection de produits adaptés, en passant par la baisse des prix sur nos services et autres mesures avantageuses pour le consommateur.

– Quelques exemples ?

– Je n’ai pas en tête toute la palette des avantages clients que nous offrons. Mais je peux vous citer le fait qu’il y a aujourd’hui 16 services bancaires complètement gratuits, que le digital coûte 0 dirham à notre client quand son développement, sa mise en service et sa maintenance nous coûtent des centaines de millions de dirhams ; il y a aussi la célérité de plus en plus remarquée dans le traitement des dossiers, je vous cite à ce titre l’exemple de notre site Jeveuxuncredit.ma où il est question de quelques heures pour obtenir un crédit, etc. Cela dit, le meilleur est encore à venir à ce niveau.

– En parlant d’avenir, comment entendez-vous vous adapter au changement de donne accéléré imposer par les nouvelles technologies ?

– Vous avez raison de soulever cette problématique. En effet, et nous le constatons chaque jour : les nouvelles technologies, notamment Internet et le digital en général, induisent des changements irréversibles et imposent de nouvelles règles de jeu. Les changements concernent aussi bien l’offre,  avec l’arrivée de nouveaux acteurs en dehors du secteur (opérateur télécoms, enseigne de grande distribution, etc.), que la demande. Sur ce dernier volet, nous sommes aujourd’hui en face d’un consommateur de plus en plus exigeant, de mieux en mieux informé, qui réclame de la simplicité et de la facilité des traitements ainsi que davantage d’accompagnement et d’écoute. Ces changements nous poussent aujourd’hui à refondre notre modèle pour l’assoir sur davantage de proximité et de valeur ajoutée rendue au client.

Propos recueillis par Nabil TAOUFIK