UN CONSOMMATEUR EXIGEANT,PRESSÉ, CONNECTÉ!

Le secteur bancaire a été parmi les premiers à s’engager dans la voie de la numérisation et de diversification des produits pour faire face à un marché en évolution et à une clientèle de plus en plus digitalisée. Point avec le DG de BTI Bank, Mohamed Maarouf

• Comment évolué le comportement du consommateur marocain dans le secteur bancaire au cours des 20 dernières années ?

Le comportement et les attentes des clients ont beaucoup évolués durant les 20 dernières années avec des évolutions beaucoup plus rapides durant la dernière décennie.

Certainement que la démocratisation d’accès à Internet et au mobile a eu plus d’impact sur les habitudes de consommation des marocains. Ils sont de plus en plus connectés et adeptes du Online, alors qu’il y a seulement une dizaine d’années auparavant, ils se rendaient en agence pour toutes les opérations bancaires. Le client devient de plus en plus exigeant et ne souhaite pas perdre son temps.  En effet, les modes et rythmes de vie ont changé, le consommateur a pris l’habitude d’avoir de plus en plus accès à la plupart des produits et services en quelques clics sur Internet et la banque ne fait pas exception.

Par ailleurs, à l’ère de l’information largement disponible le client peut estimer en savoir plus que son banquier en matière de gestion de budget et le rôle et les compétences du conseiller traditionnel s’en trouvent remis en cause.

Aussi, nous assistons à une adoption transgénérationnelle de comportements numériques et un intérêt prononcé pour des prestations de services de type «multicanal ».

Ainsi, grâce à une meilleure compréhension de leurs clients et à des technologies numériques interactives et dynamiques, les banques parviennent à transformer l’expérience client et à stimuler la croissance dans le contexte hautement concurrentiel actuel.

• Les attentes évoluent, comment vous vous adaptez aujourd’hui aux nouvelles exigences du consommateur marocain ?

Face à l’évolution du comportement des consommateurs et l’appétence grandissante pour les services bancaires en ligne, les banques se sont vues dans l’obligation de revoir leur mode de fonctionnement traditionnel de manière radicale. Les banques classiques se sont donc mises au digital et il est maintenant possible d’effectuer la majorité des opérations bancaires en ligne avec la plupart des banques.

Nous avons aussi assisté à l’avènement, au niveau international, de start-ups innovantes qui utilisent les nouvelles technologies de l’information, du numérique et de l’intelligence artificielle pour repenser et transformer les services financiers et bancaires d’aujourd’hui.  Ces Fintechs ont bouleversé le secteur financier dans son ensemble. Face à ces bouleversements, les banques traditionnelles se devaient de s’adapter rapidement afin de ne pas devenir obsolètes. Elles n’ont pas d’autres choix que de collaborer avec les fintech afin de ne pas perdre leur situation privilégiée. Nous avons assisté au Maroc au lancement de certaines initiatives dans ce sens par les grandes banques de la place.  Les banques cherchent de plus en plus à racheter ou incuber ces nouvelles start-ups.  Bien plus qu’une stratégie marketing, le numérique est un changement fondamental dans la façon des banques de comprendre ses clients, d’interagir avec eux et de les satisfaire. Une transformation numérique réussie commence par la compréhension des préférences, des comportements et des décisions numériques des clients et permet ensuite d’apporter des changements majeurs centrés sur ceux-ci.  Bien entendu, un tel projet va bien au-delà du simple regroupement des processus bancaires dans une application mobile. Il touche le cœur de l’entreprise et exige une adoption universelle des technologies numériques. Les banques marocaines actuellement vivent pleinement ce processus.

• Quels produits bancaires les plus prisés entre hier et aujourd’hui ? et quels critères déterminent le recours à tel ou tel produit ?

Au-delà de l’appétence pour tel ou tel produit, qui reste dans le fond standard et liée aux besoins de chaque étape de vie du client, de sa situation familiale et l’évolution de son patrimoine, les consommateurs de produits et services financiers souhaitent par-dessus tout obtenir des récompenses en tant que client. Ils s’attendent à ce que leur fidélité soit valorisée en fonction de leurs dépenses totales et à ce que leur loyauté soit récompensée. Les programmes de récompense sont devenus la norme.

Les consommateurs veulent également avoir accès à leur solde, partout et en tout temps. Ils souhaitent obtenir de l’aide pour comprendre leurs habitudes de dépense et pour économiser. Ils désirent avoir la possibilité de vérifier leurs transactions et la situation de leurs comptes en tout temps.

Ils souhaitent également être à l’affût des offres les plus avantageuses. L’accès à de l’information sur les habitudes de dépense, à des rabais sur mesure fondés sur ces habitudes ainsi qu’à des avertissements en cas de sous-utilisation des fonds ou d’excédent de dépenses sont des services hautement valorisés par les consommateurs de produits et services financiers.

Ces services doivent non seulement être offerts en tout temps, partout et sur tout type d’appareil, mais nécessitent également une certaine connaissance du client.

Par ailleurs, à l’ère numérique, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce que les services leur soient offerts selon leur historique de consommation et selon les habitudes des consommateurs qui leur ressemblent. Les clients s’attendent donc à recevoir des offres, un traitement et des programmes personnalisés.

Enfin, les conseils en matière de gestion patrimoniale représentent un besoin clé. les clients exigent des services qui vont au-delà des besoins élémentaires et qui améliorent leur qualité de vie.

• Quel engouement enregistrez-vous aujourd’hui pour les produits de la finance participative par rapport à avant ?

Avec plus de 6 milliards de Dirhams de financement et 2 milliards de dépôts collectés en moins de deux années d’activité et des performances remarquables en particulier dans le marché du financement de l’immobilier ou un financement sur dix a été octroyé par une banque participative ne nous pouvons qu’être satisfait de ce lancement réussit et  de signes encourageant de l’appétence du marché pour ce nouveaux genres de financement plus proche des valeurs des clients.