Banques : les consommateurs plus exigeants!

“C’est une réalité aujourd’hui, les particuliers font jouer la concurrence  et ils sont prêts à changer de banque pour économiser quelques centaines de dirhams de Dh par mois”.

Les propos sont de responsables bancaires d’un grand groupe national cités par La Vie Eco dans un article paru dans l’édition du 24 février.

Quel commentaire?

-Augmentation de la prise de conscience consumériste chez le marocain moyen?

-Meilleure connaissance du coût réel d’un produit bancaire, notamment le crédit?

-Conjoncture très serrée pour tout le monde, y compris les banques?

Tout cela à la fois est probablement très vrai. Mais là où les faiseurs de l’offre bancaire ont réellement des marges d’amélioration à faire c’est au niveau du service, sans être obligés de rogner sur leurs marges.

En effet, le secteur enregistre des taux de réclamations des plus élevés du pays. Exemple : sur les réseaux sociaux, pas un jour qui passe sans qu’il n’y soit fait cas d’un compte censé être clôturé mais qui génère quelques mois après de la dette pour son détenteur initial!

Cela dit, on l’a suffisamment noté dans de précédentes publications, le dysfonctionnement réside dans le décalage entre la vision stratégique mettant le consommateur au coeur de la démarche et le réseau de distribution à qui le quotidien impose d’autres priorités.

 

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